Arjan Stigter, algemeen directeur Ultimoo Group

“Boefjes houden zich niet aan de wet, dus die hebben ook aan de Wki maling.”

Het gaat er dan toch van komen: de invoering van de Wet kwaliteit incassodienstverlening (Wki) per 1 maart 2024. De overheid wil met de nieuwe wet garanties inbouwen voor de kwaliteit van buitengerechtelijke incasso door incassobureaus, gerechtsdeurwaarders en incassoadvocaten. Algemeen directeur Arjan Stigter van Ultimoo Group, sinds 1997 gebruiker van Aryza Navigate, verwelkomt de Wki. Toch waarschuwt hij voor te groot optimisme.  

De Wet kwaliteit incassodienstverlening houdt in dat incassobureaus vanaf 2024 over een vergunning moeten beschikken om incassodiensten uit te voeren. Na 1 april 2024 gevestigde bureaus zijn verplicht vanaf hun oprichting een vergunning te hebben, bestaande bureaus krijgen tot 1 januari 2025 de tijd om die aan te vragen. De registratie moet jaarlijks worden verlengd. In de Wki is ook vastgelegd dat bureaus zorgvuldig en in begrijpelijke taal de rechten en plichten van consumenten moeten uitleggen. Ook stelt de wet eisen aan de kwaliteit en professionaliteit. Toezicht op en handhaving van de wet zijn belegd bij de Inspectie Justitie en Veiligheid. Die werkt daarvoor samen met partners als Justis, Bureau Financieel Toezicht en de Orde van Advocaten.

Strengere criteria

Arjan Stigter is niet alleen algemeen directeur van Ultimoo Group, maar ook secretaris van de NVI, de brancheorganisatie van incassobureaus. Vanuit die laatste functie zit hij in de klankbordgroep die vrijwel maandelijks met het ministerie van Justitie en Veiligheid overlegt over de incassomarkt en dus ook over de nieuwe wet. “We zijn blij dat de Wki er is”, zegt Stigter. “We hebben er lang op gewacht om de legitimiteit van onze branche te versterken. De NVI is ooit opgericht om voor de incassosector kwaliteitscriteria vast te stellen omdat die ontbraken. De nieuwe wet gaat overigens veel minder ver dan wij als NVI willen. De eisen in de wet aan vakbekwaamheid, betrouwbaarheid en transparantie zijn bijvoorbeeld minder streng dan onze eigen regels. De regelgeving van NVI is ook veel omvangrijker. Zo bevat die ook garanties over de veiligheid van gelden van opdrachtgevers. Kijk je naar het hele plaatje, dan heeft de invoering van de Wki weinig gevolgen voor de incassobureaus die bij de NVI zijn aangesloten. Met uitzondering dan van de cumulatieregeling. Er zijn overigens nog wat zaken die in een ministeriële regeling moeten komen te staan, zoals de exacte opleidingseisen en de termijnen van uitbellen. Verder heeft de Raad van State een paar wettechnische aanpassingen gevraagd. Ook is nog onduidelijk waar je met klachten terecht kunt. Maar nogmaals, de 28 NVI-incassobureaus voldoen in ruime mate aan de eisen van de nieuwe wet. Er kan dus zelfs het gevaar ontstaan dat bedrijven uit de NVI stappen omdat het gemakkelijker is aan de Wki te voldoen dan aan de NVI-regels. Voor nu is het belangrijkste gevolg dat de branche vanaf 1 oktober 2024 de nieuwe cumulatieregeling moet toepassen. En die regeling zegt iets anders dan de huidige Wet Incassokosten.”

Beperking incassokosten

De cumulatieregeling is bedoeld om incassokosten bij termijnbetalingen uit duurovereenkomsten te beperken bij maandbedragen lager dan € 266,67. In dat geval geldt, wanneer de voorgaande 6 maanden al een keer incassokosten in rekening zijn gebracht, voor de nieuwe termijn een maximum van € 20,00 aan incassokosten in plaats van de huidige € 40,00. Zijn er meer openstaande termijnbedragen onder de € 266,67, dan mag alleen het hoogste bedrag aan incassokosten voor een van de betreffende termijnen in rekening worden gebracht. Stigter: “De cumulatieregeling is bedoeld ter bescherming van de consument. Gezien het plafondbedrag betreft het met name vorderingen op het gebied van bijvoorbeeld energie, water en zorgverzekeringen. Voor ons als Ultimoo Group valt dat aantal nogal mee. Maar het maakt niet uit of dat nu vaak of minder vaak voorkomt. De wet is de wet en die voeren wij uit. Overigens zie ik de Wki eerder als begin- dan als eindpunt. Wat wij als NVI hebben bereikt, is dat we in gesprek zijn met het ministerie, dat we de praktijk regelmatig samen zullen evalueren en betrokken blijven bij eventuele aanpassingen in de toekomst.”

Gemiste kansen

Ondanks dat Stigter de nieuwe wet verwelkomt, vindt hij het jammer dat er ook zaken niet of niet goed geregeld zijn. “Zo is de Wki vooral bedoeld om natuurlijke personen te beschermen, maar is er niets vastgelegd over incasso tussen bedrijven onderling. Dat is een gemiste kans. De wet geldt wel weer voor vorderingen op zzp’ers en eenmanszaken. Dat vind ik vreemd. Als je kijkt waar de nieuwe wet voor bedoeld is – betere bescherming van de consument – verwacht ik daar minder van dan Den Haag. In elke branche heb je nu eenmaal boefjes. Die houden zich niet aan de wet, dus die zullen ook aan de Wki maling hebben. Voor de meeste incassobureaus, zeker de bureaus die bij de NVI zijn aangesloten, is het effect gering. Want de criteria waaraan wij ons houden, zijn zoals gezegd veel strenger. De vraag is overigens ook of onze branche nu echt zoveel misstanden kent. De aanleiding voor de wet was dat de Autoriteit Consument & Markt 200 klachten had ontvangen over exorbitante kosten en oneigenlijke praktijken. Dat zijn 200 klachten op meer dan 4 miljoen dossiers. Natuurlijk gaat er overal wel een keer iets mis, ook bij ons. Maar als we een fout maken, gaan we altijd in gesprek met de debiteur en daar komen we altijd uit.”

Aryza Navigate

Ultimoo maakt sinds de start in 1997 voor alle incassodossiers gebruik van hetzelfde automatiseringssysteem, wat inmiddels Aryza Navigate heet. De invoering van de nieuwe cumulatieregeling uit de Wki moet in Aryza Navigate worden vastgelegd. “Dat lijkt simpel, maar is het niet”, zegt Stigter. “Aryza is daar nu nog volop mee bezig. Het vereist een nauwkeurige selectie van de dossiers waarop de regeling wel en niet van toepassing is. Uiteraard hebben we daar als Ultimoo Group goed contact over met Aryza, ook vanuit de gebruikersvereniging DipNed. Voor alle zekerheid heeft de NVI namens haar leden aan het ministerie gevraagd om de mogelijkheid te onderzoeken of we voor dit ene onderdeel een half jaar uitstel kunnen krijgen.”

Opdrachtgeversportal

Ultimoo en Aryza werken al meer dan 25 jaar samen. In de loop van de tijd heeft Stigter zeker ook naar andere systemen gekeken, maar hij zegt er elke keer weer achter te komen dat Aryza Navigate echt meer kan. “Je moet wel de mensen en de kennis in huis hebben om al die functionaliteit ook daadwerkelijk te gebruiken. En dat hebben we als Ultimoo Group. Hetzelfde geldt overigens voor Cwize, wat inmiddels Aryza Control heet. De langdurige relatie heeft nog meer mooie resultaten opgeleverd. We wilden bijvoorbeeld graag een klantenportal hebben. Voor de ontwikkeling ervan kwamen we uit bij GoMotion. Dat portal moest natuurlijk op Aryza Navigate aansluiten, want dat systeem is de basis voor alles wat wij doen. GoMotion en Aryza zijn toen samen aan tafel gaan zitten om te kijken hoe ze het nieuwe portal voor onze wensen geschikt konden maken. Uit die contacten is een strategische samenwerking voortgekomen waardoor dit portal nu onder de naam Opdrachtgeversportal voor andere Aryza-klanten beschikbaar is gekomen.”

Toekomst

Een belangrijk speerpunt in de toekomstplannen van Ultimoo Group is om nog verder te automatiseren wat geautomatiseerd kan worden en te intensiveren waarvoor ingrijpen van de mens nodig is. Stigter: “Op die manier willen we de verwachte omzetgroei kunnen opvangen met ons huidige team. Voor die automatisering schakelen we naast Aryza andere partijen in. Maar Aryza Navigate is en blijft voor ons de basis. Je zoekt op de markt allerlei features die je graag wilt hebben en die je dan zo perfect mogelijk aansluit op je coresysteem.”

Persoonlijke incasso

De toekomst is, aldus Stigter, aan persoonlijke incasso, ook voor grote aantallen vorderingen. “Zo wordt in onze aanvliegroute steeds belangrijker tot welke generatie een debiteur behoort. Op basis van die gegevens bepalen we welke middelen we inzetten om in contact te komen en te blijven met de debiteur: brief, e-mail, tekstberichten, chatbots of een DIY-portal. Ook de toon van de communicatie passen we steeds meer aan de situatie van de debiteur aan. Om een simpel voorbeeld te noemen: als iemand in de schuldhulpverlening zit, moet je geen brief sturen dat je het bedrag van bijvoorbeeld 30.000 euro binnen twee weken tegemoet ziet. Degene die het wel kan betalen, krijgt die brief wel. Zo bepaalt de generatie van de debiteur het middel en de situatie van de debiteur de toon. Op die manier werken we steeds verder toe naar een echte 1-op-1 incassobenadering.”