Pascal Neijman, Managing Director Benelux & France, Riverty
“Een natuurlijk gevoel van vrijheid voor duurzame financiële keuzes.”
Met vestigingen in dertien landen is Riverty een van de toonaangevende Europese fin-techs, met enerzijds betaaloplossingen voor consumenten en anderzijds incasso en accounting as a service voor het bedrijfsleven. De dochter van het Duitse mediabedrijf Bertelsmann is sinds 2016 in Nederland actief, eerst onder de naam Arvato/Infoscore/AfterPay en vanaf eind 2022 als Riverty. Voor de uitwisseling van incassodata met gerechtsdeurwaarderskantoren is Riverty sinds jaar en dag gebruiker van Aryza Control.
Binnen het grote concern Bertelsmann maakte het onderdeel dat zich bezighoudt met financiële dienstverlening de afgelopen jaren een stormachtige groei door, zowel organisch als door overnames. Als bedrijfsnaam werd Riverty gekozen, een naam die de vloeiende stroom van een rivier weerspiegelt als symbool voor een natuurlijk gevoel van vrijheid en flexibiliteit voor duurzame financiële keuzes. Voor consumenten zijn er producten op het gebied van Achteraf betalen, Parking Payment (parkeertickets) en Back in Flow voor grip op persoonlijke financiën. Daarnaast verzorgt Riverty voor het bedrijfsleven incassodiensten en oplossingen voor geautomatiseerde order-to-cash-processen onder de noemer Accounting as a Service.
Managing Director Benelux & France
Samen met Lenhard Hubscher geeft Pascal Neijman leiding aan de Nederlandse organisatie, met vestigingen in Amsterdam en Heerenveen en operationele verantwoordelijkheden voor de Nederlandse, Belgische en Franse markt. Ook is Neijman als lid van het Enterprise Sales Team verantwoordelijk voor grote internationale opdrachtgevers. Binnen het productenportfolio ligt zijn focus met name op het gebied van de incassodienstverlening. Want ook als het om incasso gaat, is Riverty in Europa een speler van formaat. Zo worden er jaarlijks meer dan 10 miljoen nieuwe vorderingen verwerkt, waarvan 350.000 in Nederland, met een totale waarde van meer dan 2 miljard euro.
Incasso als toevalstreffer
Neijman kan terugkijken op een indrukwekkende carrière in de financiële wereld. Zijn loopbaan begon in de bancaire sector, gevolgd door complexe financiële interim-opdrachten voor grote Amerikaanse ondernemingen. Daarna werkte hij bij verschillende incassobedrijven. “Met incasso kwam ik bij toeval in contact”, vertelt hij. “Er was een financieel geschil tussen een leasemaatschappij en een transportonderneming waarbij ik als aandeelhouder was betrokken.”
Enerverende reis
De succesvolle groei in Nederland van Neijmans werkgever culmineerde in wat hij noemt ‘opnieuw een enerverende reis’. “Daar reken ik natuurlijk ook de koers-, structuur- en naamswijziging in 2022 bij. We zijn al ver gevorderd in onze transformatie naar uniforme Europese oplossingen voor alle betaal- en incassodiensten en naar een uniform platform voor Accounting as a Service. Ook de daarvoor benodigde organisatie staat, met een sales-organisatie die al die producten aan de verschillende markten aanbiedt en een service-groep die het product lokaal uitvoert en de opdrachtgevers beheert.”
Rebranding en herpositionering
Bij de rebranding is de aandacht eerst uitgegaan naar de betaaldiensten voor consumenten om Riverty als nieuwe naam voor AfterPay een stevige start als nieuw merk te geven. Daarmee is het bedrijf al een eind op weg, waardoor de aandacht nu verschuift naar de marktpositionering van de andere producten, waaronder de incassodiensten. “Er bestaat overigens wel eens het misverstand in de markt”, zegt Neijman, “dat de incasso die Riverty doet vooral eigen dossiers betreft die uit onze betaaldiensten voortvloeien. Dat klopt niet, externe opdrachtgevers zijn voor ons veel belangrijker. Op Europese schaal is meer dan 75 procent van alle vorderingen die we incasseren van andere bedrijven afkomstig. De kracht van Riverty is vooral het incasseren van grote aantallen vorderingen op consumenten van kleinere bedragen, gemiddeld zo’n 200 euro. Die zijn voornamelijk afkomstig van klanten als telecom-providers, energieleveranciers, banken, verzekeraars en online retailers. Riverty is heel goed ingericht om voor dit soort opdrachtgevers die hoge volumes met lage ticket-waarden te verwerken. Van oudsher ligt daarom bij ons de nadruk sterk op verregaande digitalisering en automatisering, waarvoor wij alle kennis ook zelf in huis hebben.”
Inclusieve benadering van economische groei
Onderdeel van de herpositionering in 2022 was een aanscherping van de visie van Riverty, met als uitgangspunt het belang van economische groei voor iedereen als basis voor welvaart. Neijman: “Wanneer mensen om wat voor reden dan ook te maken krijgen met financiële tegenslagen, hebben ze hulp nodig omdat ze anders buitengesloten worden van deelname aan die welvaart. Onze taak is het om die klanten – we noemen ze bewust geen debiteuren – te helpen om weer perspectief te krijgen. Dat noemen we back in flow, als onze aanpak van maatschappelijk verantwoord incasseren. Het vraagt om financiële oplossingen die te dragen zijn en daardoor een duurzaam karakter hebben. Dat geldt voor onze diensten voor achteraf betalen, maar ook als het incasso betreft. Daarbij moeten we een juiste balans behouden in het incasseren van de vorderingen voor onze opdrachtgevers aan de ene kant en die maatschappelijke verantwoordelijkheid aan de andere kant. Zelfs als het minnelijke traject geen oplossing heeft geboden.”
Overdracht aan gerechtsdeurwaarders
Als alle inspanningen in het eigen minnelijke traject geen resultaat hebben opgeleverd, draagt Riverty de dossiers in Nederland over aan twee gerechtsdeurwaarderskantoren. Neijman: “De gerechtsdeurwaarder heeft wettelijk meer bevoegdheden, bijvoorbeeld om te controleren of de gegevens in het dossier overeenkomen met de officieel geregistreerde persoonsinformatie. In die fase kan de gerechtsdeurwaarder na dagvaarden vaak alsnog met de klant afspraken maken over duurzame financiële oplossingen. Daardoor komen relatief heel weinig van onze zaken uiteindelijk voor de rechter.”
Pionieren met Aryza Control
Voor de verdeling van en het toezicht op de dossiers bij de twee gerechtsdeurwaarderskantoren maakt Riverty gebruik van Aryza Control. Deze software is inzetbaar in de complete keten van creditmanagement, verzorgt de uitwisseling van alle data tussen alle betrokken partijen en biedt dagelijks inzicht in de status van de overgedragen dossiers. “We werken er al lang mee”, aldus Neijman. “We waren zelfs een van de eerste gebruikers in de incassomarkt. Het overleg met Aryza over dagelijkse zaken verloopt altijd goed en persoonlijk. Ze denken mee en als er problemen zijn lossen ze die snel op. Van de rapportagetool in Aryza Control maken we gebruik als het om de specifieke data van de gerechtsdeurwaarders gaat. Ook nemen we die data op in ons eigen datawarehouse waarmee integrale ketenrapportages zijn geborgd. Op basis van de informatie uit Aryza Control bepalen we de verdeling van de dossiers. Dat doen we in principe fifty-fifty, maar we maken wel onderscheid in soorten dossiers waarin de ene gerechtsdeurwaarder weer beter is dan de ander. Ook die informatie komt uit Aryza Control.”
Dagelijkse updates, dagelijkse afdrachten
Riverty gebruikt Aryza Control om te borgen dat de procedures die de gerechtsdeurwaarders volgen conform afspraak worden uitgevoerd, dat de incassokosten voor de consument redelijk zijn en dat het totale proces effectief en efficiënt is en blijft. Neijman: “Op die manier voorkomen we ook dat we verzanden in oneindige procedures die alleen maar kosten opleveren en geen resultaat. Daar is niemand bij gebaat. We ontvangen van de gerechtsdeurwaarders via Aryza Control dagelijks updates, waaraan we ook een dagelijkse afdracht van gelden koppelen waarbij er geen kosten mogen worden verrekend. De facturatie houden we strikt gescheiden van de afdracht van gelden, op die manier is er op geen enkele manier vermenging van geldstromen. Al het geld dat binnenkomt na acties van de gerechtsdeurwaarders komt voor 100 procent bij ons binnen, waarna we met de gerechtsdeurwaarders afrekenen door het sturen van facturen.”
Tijd vrij maken voor persoonlijke hulp
De aanpak van de samenwerking met de gerechtsdeurwaarders is onderdeel van de verantwoordelijkheid die Riverty neemt om via een eerlijk incassoproces mensen met schulden terug te brengen op het pad van financiële vrijheid. “Dat kost extra tijd en extra geld”, zegt Neijman. “Daarom zetten we digitalisatie, segmentatie en automatisering gericht in om zo tijd vrij te maken voor het ondersteunen van klanten die persoonlijke hulp nodig hebben. Dat gaat bijvoorbeeld via slimme klantactivatie voor persoonsgebonden communicatie, digitale selfservice voor klanten die graag anoniem zelf een oplossing zoeken, budgetcoaches als menselijk contact nodig is, financiële educatie en slim verzoekmanagement op basis van algoritmes.”
Empathie tonen en luisteren
In de contacten met klanten zet Riverty empathie, behulpzaamheid en eerlijkheid zo veel mogelijk centraal. Dat zijn volgens Pascal Neijman geen praatjes voor de bühne. “Kijk, heel vaak zijn betalingsachterstanden onderdeel van een groter probleem bij een klant. Schulden ontstaan vooral door onvoorziene omstandigheden. Denk aan verlies van een baan, ziekte of een scheiding. Maar ook kunnen er zaken spelen waar je als individu helemaal geen grip op hebt, zoals hoge inflatie of snel stijgende energieprijzen. Door empathie te tonen, te luisteren en vooral niet te oordelen krijg je beter inzicht in de oorzaak van betalingsachterstanden. Als dat lukt, voelt de klant vertrouwen en dat betekent weer dat de klant eerder openheid geeft en om hulp zal vragen. Dat is dan de start voor een duurzame oplossing. Overigens kunnen wij dit niet alleen, sociale incasso is een verantwoordelijkheid van alle partijen in de markt. Om te beginnen zouden we het eens moeten worden over een uniforme definitie. Uit een enquête op de laatste Credit Expo onder marktpartijen bleek dat 71 procent actief werkt aan de bescherming van consumenten tegen problematische schulden. Maar tegelijkertijd vindt 81 procent dat de markt op dit gebied onvoldoende samenwerkt. De overheid zou wat ons betreft hierin een belangrijke rol moeten spelen. Niet alleen door het voortouw te nemen in de marktbrede samenwerking, maar ook door een gelijk speelveld te creëren. Het is natuurlijk vreemd dat voor de incasso door de overheid zelf ruimere regels gelden dan voor de markt. Ook neemt de regeldruk voor onze sector steeds verder toe, denk aan de WKI, zonder dat op enige manier ons mandaat wordt uitgebreid. Er wordt bijvoorbeeld van ons verwacht dat we met klanten zo veel mogelijk communiceren op basis van de juiste gegevens, maar we zijn bijzonder beperkt in onze mogelijkheden om die te controleren. Daar is nog wel een wereld te winnen.”