Nathalya Groot, office manager Deurwaarderskantoor Holland
“Wij zijn de professionals en wij adviseren de klant wat te doen.”
Deurwaarderskantoor Holland is sinds 2020 onder deze naam actief, eerst aan de Van Dedemstraat in Hoorn en sinds december 2023 in een mooi, modern en courant pand aan de Lepelaar in dezelfde plaats. Het kantoor van gerechtsdeurwaarder Henk Smit is een voortzetting van Bouwhuis & Smit. Terwijl de naam in 2020 veranderde, bleef het kantoor gebruikmaken van Aryza Navigate, de toonaangevende software voor gerechtsdeurwaarders, incassokantoren en kredietverstrekkers.
Begin 2020 werden de gelederen van Deurwaarderskantoor Holland versterkt met Nathalya Groot. Vier jaar verder is zij nu als office manager en gerechtsdeurwaarder in opleiding verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken, in nauwe samenwerking met gerechtsdeurwaarder Henk Smit. Achter haar komst gaat een bijzonder verhaal schuil. “Ik heb rechten gestudeerd aan de Hogeschool van Amsterdam. Halverwege mijn studie kwam ik in aanraking met het vak van gerechtsdeurwaarder en dat leek mij wel wat. Deels vanwege mijn afkomst uit een ondernemersfamilie, deels vanwege mijn rechtvaardigheidsgevoel. Maar ja, de rechtenstudie ging goed en ik zou van Amsterdam naar Utrecht moeten overstappen. Ik besloot de rechtenopleiding af te maken en dan verder te zien. Na mijn afstuderen kon ik al snel een interessante commerciële baan krijgen, dus koos ik daarvoor.”
Juridisch van wanten
Alleen, er kwam een kink in de kabel. Nathalya: “Ik had een arbeidsovereenkomst, maar op een gegeven moment bleef het geld uit. Na veel vijven en zessen besloot ik in 2019 een vonnis te halen. Want ja, ik wist hoe dat moest. De rechter gaf mij gelijk en toen moest ik zorgen dat de vordering voldaan zou worden. Zo kwam ik bij Bouwhuis & Smit terecht. Op de gang liep ik toenmalig interim-directeur Gerard Hoogendonk tegen het lijf. Hij zag mij aan voor een sollicitant. Toen hij later bij collega’s informeerde hoe het gesprek ging, bleek dus dat ik een klant was die geld wilde innen van een onwillige werkgever. Gerard concludeerde twee dingen. Ten eerste: die weet van wanten. Ten tweede: die moet op zoek zijn naar een baan. Ik was koud thuis toen de telefoon ging.”
Dienstenpakket
Het geld werd inderdaad geïncasseerd en Nathalya ging aan de slag in Hoorn. Eerst bij SecurIncasso, het zusje van Deurwaarderskantoor Holland, later bij de gecombineerde organisatie toen de twee bedrijven in elkaar waren geschoven. Het kantoor heeft een breed dienstenpakket dat stoelt op juridische dienstverlening, incasso- en deurwaardersdiensten. “Ook adviseren we partijen om in bepaalde situaties tot een schikking te komen”, vertelt Nathalya. “En als een klant op ons een beroep doet dat buiten onze competentie valt, schakelen we ons grote netwerk in. Zo had een opdrachtgever laatst een technisch complex arbeidsrechtelijk geschil. We hebben toen een gespecialiseerd advocatenkantoor erbij gehaald om zo onze klant te ontzorgen.”
Portals
Deurwaarderskantoor Holland is een kleine organisatie met zo’n tien medewerkers, maar met een grote opdrachtenportefeuille. “Dat lukt doordat we steeds efficiënter en effectiever zijn gaan werken”, aldus Nathalya. “En dat is weer te danken aan de automatiseringsslag die we de afgelopen paar jaar hebben gemaakt. Met onder meer portals waar klanten en debiteuren van alles online kunnen regelen en een uitgekiend telefoonsysteem voor in- en uitbellen. De informatie in ons automatiseringssysteem Navigate van Aryza vormt voor alles de basis en de afgelopen periode hebben we de workflows steeds beter gefinetuned zodat we met hetzelfde aantal mensen steeds meer zaken kunnen verwerken. Navigate is een prachtige oplossing, maar je moet het goed inrichten. Je kunt het systeem helemaal naar je hand zetten. Het is wel belangrijk dat je ervoor zorgt dat alles actueel blijft. We houden bijvoorbeeld regelmatig de onderliggende documenten zoals brieven en mails tegen het licht.”
Snel, open en proactief
Automatisering is inderdaad een belangrijke factor geweest in de recente groei van de afgelopen jaren, maar er is volgens Nathalya meer veranderd. “Dat kan ik het beste illustreren aan de ervaring met mijn eigen rechtszaak. Ik had dat geld hard nodig, maar het duurde wel erg lang voordat het vonnis betekend werd. Dan moest ik bellen en dan zei de medewerker aan de telefoon: het is nog niet uitgebracht, maar dat gebeurt binnenkort. Zoiets horen onze klanten inmiddels niet meer. De urgentie bij de klant die zijn geld nodig heeft is nu leidend. Dat impliceert snelheid van handelen, duidelijkheid in de communicatie en het liefst zo proactief mogelijk de klant informeren hoe de zaak ervoor staat.”
Groei
Het kantoor heeft van oudsher een belangrijke CJIB-portefeuille. Nathalya: “Dat is nog steeds zo, maar de afgelopen jaren hebben we flink wat meer opdrachtgevers aan ons kunnen binden. Het gaat om lagere overheden zoals een aantal grote gemeenten, onderwijsinstellingen, uiteenlopende mkb-bedrijven, woningbouwverenigingen, makelaars en vastgoedbedrijven. Ook de advocatuur weet ons steeds beter te vinden. Onze groei heeft duidelijk te maken met de manier waarop we met klanten communiceren, zoals ik net omschreef. En we zijn bekend met de regio, we staan met de voeten in de klei. We kennen de mensen die hier wonen en dat is wat klanten prettig vinden. Tegelijkertijd hebben we een goed netwerk van gelijkgestemde kantoren zodat we een landelijke dekking bieden.”
Hofleverancier
Nathalya Groot is, zoals ze dat zelf omschrijft, een typische ondernemersdochter. “Mijn vader heeft een slagerij met eigen slachterij in Lutjebroek. Ooit begonnen door zijn grootvader en straks zal mijn broer hem opvolgen. In 2026 bestaan we 100 jaar en dan gaan we natuurlijk op voor het predicaat Hofleverancier. De zaak was altijd onderwerp van gesprek bij ons thuis. Ik weet wat hard werken is, als klein kind hielp ik al mee. Zo heb ik geleerd dat je je altijd nuttig moet maken. Dat sluit goed aan op de mentaliteit in de regio hier. West-Friese ondernemers zijn hardwerkende en nuchtere mensen, die zeggen waar het op staat.”
Klanten
In de dagelijkse bedrijfsvoering van Deurwaarderskantoor Holland zijn snelheid en openheid van zaken belangrijke kernwaarden. “De mentaliteit van vroeger met ‘dank voor uw opdracht, u kunt binnen zeven dagen een reactie verwachten’ kan echt niet meer in deze tijd. Als een nieuwe zaak bij ons binnenkomt, gaan we nog dezelfde dag aan de slag. Dat betekent in de eerste plaats dat we controleren of het dossier volledig is. Stel dat je uiteindelijk gerechtelijk moet gaan, dan wil je geen tijdverlies omdat je dan alsnog het dossier compleet moet maken. Ook onze rol is veranderd. Verdwenen is de aanpak met een schets van de situatie voor de klant, afgesloten met de zin ‘gaarne uw instructies’. Zo werkt dat niet meer. Onze taak als professionals is om de klant te adviseren wat de beste opties zijn. Uiteindelijk beslist de klant natuurlijk zelf. Want wie betaalt bepaalt.”
Debiteuren
Snelheid en openheid zijn ook belangrijk als het gaat om het contact met debiteuren. “We willen direct kunnen schakelen en goed bereikbaar zijn”, aldus Nathalya. “Want als je voor een debiteur goed bereikbaar bent, kun je immers dingen sneller oplossen. Bijvoorbeeld overeenstemming bereiken over een betalingsregeling. Wij proberen dan ook altijd van tevoren duidelijk te krijgen met welke betalingsregeling de klant akkoord kan gaan. Dan kun je – als je contact hebt met de debiteur – het ijzer smeden als het heet is. Betalingsregelingen zijn overigens voor iedereen beter in het kader van het voorkomen van onnodige kosten. In de contacten met de debiteur zorgen wij er altijd voor dat alle benodigde informatie wordt meegestuurd. Inclusief het voorstel voor een betalingsregeling en gemakkelijke betalingsmogelijkheden via iDeal of via ons debiteurenportal. Alle hobbels weghalen, dat werkt het beste. En op een open en plezierige manier communiceren. Je vangt meer vliegen met stroop dan met azijn.”
Automatisch bellen
Binnen de aanpak van Deurwaarderskantoor Holland is een belangrijke rol weggelegd voor het Credit VOIP-systeem van De Ruyter ICT, een telefooncentrale voor de routing van inkomende en uitgaande gesprekken. “Inkomende gesprekken worden via een keuzemenu direct toegewezen aan de zaakbehandelaar. We werken met dossiers op naam, dat werkt veel beter. Vaak zegt een klant die belt dan: ‘Nathalya, toevallig dat ik jou aan de lijn krijg’. Dat is dus geen toeval. Ook debiteuren komen op die manier altijd snel terecht bij iemand die hun dossier goed kent. Dat scheelt tijd en verkleint de kans op vergissingen. Voor uitgaande gesprekken kan de computer debiteuren gaan bellen waarbij de debiteur de keuze krijgt om een medewerker te spreken, meer achtergrondinformatie te ontvangen, direct te betalen of een betalingsregeling te treffen. Op die manier zijn er steeds meer zaken die zonder enig menselijk ingrijpen worden geregeld.”
Gedetailleerde workflows
Op basis van de gegevens in Navigate zijn samen met Aryza en 10FORIT allerlei workflows opgezet met het debiteurenportal, het opdrachtgeversportal en het telefoonsysteem als belangrijke kanalen. Nathalya: “In alle workflows is tot in detail vastgelegd wanneer bijvoorbeeld welke mails automatisch de deur uitgaan en op welke momenten het telefoonsysteem automatisch debiteuren gaat bellen, wanneer dossiers van status veranderen en op welk moment het tijd is om met de klant te overleggen over dossiers die niet lopen zoals we zouden willen. Voor het CJIB is er een aparte workflow omdat we bij die dossiers vaak geen telefoonnummer van de debiteur hebben. Klanten kunnen via het opdrachtgeversportal hun zaken gemakkelijk online indienen met alle achtergrondinformatie die wij voor de afhandeling nodig hebben. Zodra een opdracht binnenkomt, vindt er altijd direct een controle plaats op de volledigheid, met allerlei ingebouwde checks en dubbelchecks. Maar dat gaat razendsnel. Op het debiteurenportal kan de debiteur weer zelf aangeven welke betalingsregeling hij of zij wil. Bij de intake van een zaak bepalen we aan de hand van alle binnengekomen informatie of een medewerker aan de slag gaat of het computersysteem. Op dit moment is de verdeling ongeveer 20-80. Dus 20 procent start via menselijk handelen en 80 procent via de geautomatiseerde workflow. Dat lijkt mij het beste voorbeeld van wat ik al in het begin zei: we zijn steeds efficiënter en effectiever gaan werken.”