Energieversorger: Säumige Kunden optimal managen
Energieversorger rechnen aufgrund der dramatischen Kosten für Strom und Gas mit Zahlungsausfällen und Verbraucherinsolvenzen. Der Verband kommunaler Unternehmen stellte zuletzt ein Ausfallrisiko in Höhe von bis zu 15 bis 20 % in den Raum. Das hätte auch dramatische Konsequenzen für die Versorger. Stadtwerke, die ihre Kunden im Rahmen deren Customer Journey eng begleiten, können die Probleme bereits frühzeitig abfedern.
Ausgangslage:
Millionen von Menschen drohen derzeit, in eine finanzielle Schieflage zu geraten. Die aktuelle Rekordinflation ist insbesondere ein Resultat steigender Energiepreise. Für Stadtwerke war es noch nie so wichtig, einen genauen Überblick über Finanzen und Gefährdungspotenzial jedes einzelnen Kunden zu erhalten, um das Zahlungsverhalten individuell zu steuern.
Lösungsansatz mit Hilfe von Open Banking:
Aryza bietet mit Recover eine Lösung, die Energieversorger dabei unterstützt, deren Kundinnen und Kunden mit Zahlungsschwierigkeiten bestmöglich zu unterstützen.
Besonders effektiv funktioniert dies mit der Hilfe von Open Banking. Die Technologie ermöglicht es Endverbrauchern, die eigenen Bankverbindungen über einen Service-Provider wie zum Beispiel Tink oder Experian mit Recover zu verbinden. Informationen zu Einkommen und Ausgaben werden so in Sekundenschnelle in das Tool eingespeist. Danach erhält der Endverbraucher die Möglichkeit, die durch Open Banking vorausgefüllten Felder zu editieren, zum Beispiel Ausgaben hinzuzufügen. Nach Analyse und Aufbereitung der Daten durch Recover, wird jedem Kunden eine Zahlungsoption für seine jeweilige Strom- oder Gasrechnung angeboten, die ganz speziell auf seine finanzielle Situation zugeschnitten ist.
Flexibilität ist für Aryza oberstes Gebot. Dementsprechend ermöglicht Recover dem Endverbraucher auch, seine Daten zu Einnahmen und Ausgaben manuell ausfüllen (wenn dies der Energieversorger möchte). Zwar ist die Genauigkeit bei Nutzung von Open Banking besser, doch haben wir bei der manuellen Eingabe eine Kontrollfunktion eingebaut. Gibt der Endverbraucher zum Beispiel Ausgaben ein, die deutlich höher oder niedriger sind als der Durchschnitt, wird der Administrator darüber informiert.
Die Customer Journey kann natürlich, abhängig von den Bedürfnissen und Anforderungen des Versorgers, individuell angepasst werden und geht komplett automatisiert vonstatten. Bei Bedarf kann jedem Recover-Endnutzer über eine Schnittstelle Hilfe durch einen Support-Mitarbeiter angeboten werden.
Flexibilität ist für Aryza oberstes Gebot. Dementsprechend ermöglicht Recover dem Endverbraucher auch, seine Daten zu Einnahmen und Ausgaben manuell ausfüllen (wenn dies der Energieversorger möchte). Zwar ist die Genauigkeit bei Nutzung von Open Banking besser, doch haben wir bei der manuellen Eingabe eine Kontrollfunktion eingebaut.
Customer Journey Beispiel 1: Kunde kann die Rechnung vollständig bezahlen
Das Ergebnis der Berechnung nach Eingabe der Informationen zu Einnahmen und Ausgaben durch Open Banking oder manuell ist, dass die säumige Kundin oder der Kunde ausreichend Kaufkraft hat, um seine Rechnung zu bezahlen. In dem Fall kann beispielsweise eine Einmalzahlung angeboten werden oder die Erhöhung des monatlichen Abschlags, der den Energieverbrauch des Kunden und etwaige Außenstände abdeckt.
Customer Journey Beispiel 2: Kunde kann den empfohlenen Rechnungsbetrag nicht bezahlen
In diesem Fall ergibt die Berechnung, dass der Kunde den empfohlenen Rechnungsbetrag nicht bezahlen, allerdings die Kosten für seinen derzeitigen Energieverbrauch decken kann. Recover bietet dem Kunden nun beispielsweise optional eine Einmalzahlung an, die Erhöhung seiner Abschlagszahlung oder alternativ einen sechsmonatigen Zahlungsplan. Möglich ist außerdem die Gewährung eines prozentualen Preisnachlasses. So wird verhindert, dass der Kunde in einem Schuldenkreislauf endet.
Customer Journey Beispiel 3: Kunde kann den Rechnungsbetrag nicht bezahlen
Im Beispielfall, dass der Kunde seine Rechnung nicht bezahlen kann, kann ihm eine prozentuale Ermäßigung angeboten werden, gegebenenfalls Hilfe durch eine Schuldnerberatung. Alternativ ist auch möglich, eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter des Energieversorger einzubinden, die oder der konkrete weitere Schritte mit dem säumigen Kunden bespricht.
Zahlen und Fakten
Recover ist bei führenden Energieversorgern in UK bereits im Einsatz – mit großartigen Ergebnissen, was die Akzeptanz von Open Banking angeht: im Schnitt entscheiden sich dort 45 % der Endnutzer für die Technologie – Tendenz steigend. Die Konversionsrate, also der Prozentsatz der Nutzer, die am Ende auf dem Self-Service-Portal eine Zahlung tätigen, liegt nach unseren bisherigen Erfahrungen im Schnitt bei 80 %. Auf diese Weise kann der Personalbedarf in den Callcentern der Versorger deutlich reduziert werden.
Eine Anbindung an vorhandene ERP-Systeme ist über API möglich.
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