Customer Support: Erste Anlaufstelle für unsere Kund:innen

Wie viele Hilfsanfragen gehen pro Woche/Monat ein?
Sören Morgener Das ist natürlich saisonal unterschiedlich, in der Regel sind es 500-700 Anfragen im Monat. An Spitzentagen gehen 50 – 60 Anfragen bei uns ein. Die Lösungsquote der Anfragen der bei uns auf den Tisch kommt liegt bei rund 90 %. Es kann aber natürlich sein, dass eine Anfrage an eine andere Abteilung übergeben werden muss, in dem Fall ist der Support die Schnittstelle.

Zum Beispiel?
Sören Morgener Wenn ein Kunde eine Schulung buchen möchte, wird in der Regel der Vertrieb mit eingebunden. Wenn eine Konfiguration am Programm selbst geändert werden muss, kann es sein, dass die Entwicklung übernimmt. Kunden, die noch im Projektstatus sind, werden möglicherweise vom Bereich Professional Services mitbetreut.

Über welche Kanäle treten Kund:innen mit Aryza in Kontakt?
Sören Morgener Wir arbeiten mit drei offiziellen Kanälen: 1) dem Telefon, das unsere 1st-Level- Agent:innen überwachen. 2.) E-Mail – es gibt ein Gruppenpostfach. Für jede eingehende E-Mail registrierter Personen wird automatisch ein Ticket erstellt. 3.) Unser Portal, in das sich unsere Kunden anmelden und eigenständig Tickets erstellen können. Dann haben wir noch so etwas wie einen inoffiziellen vierten Kanal, wenn nämlich Anfragen über andere Abteilungen an uns herangetragen werden.

Was ist denn eine typische Kundenanfrage?
Sören Morgener Das kann natürlich sehr individuell sein. Ein Beispiel ist, dass im Programm auf einen Datensatz verwiesen wird, der nicht mehr vorhanden ist. Zum Beispiel weil der Kunde diesen Datensatz gelöscht hat. In diesem Fall poppt dann die Fehlermeldung „POL17“ auf. Das überprüfen wir und bereinigen das Problem in der Regel über eine SQL-Abfrage.

Wie funktioniert das Ticketsystem JIRA?
Sören Morgener Geht ein Ticket ein, startet eine Uhr. Ich bin dann in der Rolle des Koordinators, wer sich um was kümmert. Drei Kolleg:innen sind bei uns 1st-Level-Support. Beim sogenannten „Call take“ geht es erst darum, Anfragen telefonisch anzunehmen und zu sammeln, um erste Klassifizierung und Analyse vorzunehmen. Danach kommt der 2nd-Level-Support zum Zug. Sieben Agent:innen kümmern sich um die Anfragen im Detail. Das Ticketsystem wird außerdem genutzt, um Kund:innen im Rahmen sogenannter Announcements zum Beispiel über wichtige Änderungen oder eventuell auftretende Störungen in dem jeweiligen Programm zu informieren.

Haben die Kolleginnen und Kollegen eine spezielle Ausbildung durchlaufen?
Sören Morgener Bei uns im Customer Support arbeiten Spezialisten. Eine Mitarbeiterin, die unsere Bankkunden betreut ist zum Beispiel selbst Bankfachwirtin, es gibt Expert:innen für den Corporate- oder Public-Sektor, etc.

Welche Möglichkeiten haben Kunden im Service Portal?
Sören Morgener Dort gibt es mehrere Bereiche: 1.) Eine Frage stellen, 2.) Einen Fehler melden, 3.) Antrag auf eine Änderung – neu hinzukommen wird in Kürze 4.) „Suggest a Feature“, ein Option zum Einreichen von Verbesserungsvorschlägen.

Wird die Zufriedenheit der Kunden gemessen?
Sören Morgener Nach jedem geschlossenen Ticket hat der Kunde in JIRA die Möglichkeit, unseren Service nach einem Sternesystem von 1-5 zu bewerten oder einen Kommentar zu erstellen. Uns ist wichtig, Probleme oder Unzufriedenheit frühzeitig zu erkennen, um proaktiv handeln zu können.

Was ist deine Aufgabe als Teamleiter des Customer Supports?
Sören Morgener Zum einen bin ich natürlich Ansprechpartner für meine Teammitglieder und kümmere mich um Organisatorisches. Allgemeine Verwaltungsaufgaben: zum Beispiel die Planung von Urlauben oder Verfügbarkeit der Mitarbeiter:innen, Administration und Konfiguration unseres Ticketsystems JIRA, das unsere Kunden für Anfragen nutzen können. Ich überwache außerdem, ob in unseren Verträgen vereinbarte Service- und Lösungszeiten eingehalten werden, die sogenannten Service Level Agreements (SLAs).

Die sind unterschiedlich?
Sören Morgener Ja, man kann verschiedene Verfügbarkeitslevel mit uns vereinbaren, in denen Zeiten und Serviceumfang geregelt ist. Im Notfall, wenn zum Beispiel Geschäftsabläufe blockiert sind, dann helfen wir natürlich auch sehr kurzfristig.

Zur Person

Sören Morgener ist Teamlead Customer Success bei Aryza. Er hat langjährige Erfahrung im Bereich Kundensupport und -Service. In seinem Job ist Sören verantwortlich für die Organisation des Teams und die Administration des Ticketsystems JIRA.