Fallstudie: Krankenversicherung Coöperatie VGZ

Bewuzt, IZA, IZZ, UMC, Univé, VGZ, ZEKUR und die Krankenkasse von De Goudse Verzekeringen: Das sind alles Marken von Krankenkassen, die unter dem Dach der niederländischen Krankenversicherung Coöperatie VGZ zusammengefasst sind. Die entsprechenden 28 Millionen Rechnungen pro Jahr liegen in der Verantwortung der Abteilung Kreditmanagement der Coöperatie VGZ, Anwender von Aryza Control.

Coöperatie VGZ ist eine Organisation mit großen Zahlen in mehrfacher Hinsicht. Die Abteilung Kreditmanagement in Gorinchem betreut 4,1 Millionen Versicherte, Prämieneinnahmen von mehr als 6 Milliarden Euro, Selbstbehalte im Wert von rund 700 Millionen Euro und 2.500 Kollektivverträge. Neben den Millionen Versicherten gibt es weitere wichtige Beziehungen, wie z.B. 3.000 psychiatrische Einrichtungen und 100 Krankenhäuser, mit denen die Coöperatie VGZ Verträge hat und aus denen sie Ansprüche geltend machen muss. „Es ist eine komplexe Welt“, sagt Peter van Dorst, Kreditmanager bei Coöperatie VGZ, „mit großen Interessen für alle Beteiligten.“

Seine Abteilung wurde am 1. Januar 2009 gegründet, nachdem er mit der Konsolidierung der einzelnen Verwaltungsorganisationen von Univé, VGZ, IZA und Trias beauftragt worden war. Später wurde die Abrechnungsabteilung in Alkmaar in die Liste aufgenommen. „Auf diese Weise ist es viel effizienter“, sagt er. „Der Unterschied zwischen dem Umgang mit einer Rechnung und einer Mahnung ist vernachlässigbar.“ In der Abteilung Credit Management gibt es Teams, die jeweils für ein Glied in der Kette verantwortlich sind. Es gibt ein Team für die Rechnungsstellung und Zahlungsabwicklung, ein Team für einvernehmliche Mahnungen, für Schuldenvermittlung und Umschuldung, für Prävention und Prämienausfall, Verrechnungssteuer, für die Beziehungen zu Gerichtsvollziehern und Inkassobüros, zu Geschäftskunden und Gesundheitsdienstleistern sowie ein Kontroll- und Prozessteam.

Transparent und nahtlos

„Alle diese Verbindungen müssen perfekt miteinander verbunden sein“, sagt Peter van Dorst, „damit die in der Kreditmanagementkette übermittelten Informationen so transparent, nahtlos und effizient wie möglich sind. Das Frontoffice wickelt 28 Millionen Rechnungen für 4,1 Millionen Versicherte ab, die alle bezahlt werden müssen, während wir im Backoffice maximal 80.000 Fälle an unsere Inkassopartner signieren. Nur 10.000 davon landen tatsächlich vor Gericht.“

Seit dem 1. Januar 2009 hat sich viel verändert. „Wir arbeiten kontinuierlich daran, wie wir die Dinge für unsere Kunden anders, besser und vor allem einfacher machen. Ein gutes Beispiel dafür ist die Einigung über Zahlungspläne. Bis vor kurzem mussten die Versicherten eine ganze Reihe von Hindernissen überwinden. Jetzt können sich die Kunden unter „Mein Profil“ einloggen und selbst einen Zahlungsplan eingeben. Diese und andere Maßnahmen – wie eine bessere Rechnungsstellung, bessere Mahnungen und mehr Zahlungsmöglichkeiten – haben dazu beigetragen, die Zahl der ausstehenden Salden zu reduzieren.“

Aryza Control

Auch das Personal der Abteilung hat sich in den letzten Jahren verändert, wobei in jüngster Zeit von der mittleren zur höheren Berufsbildungsstufe übergegangen ist. Die Mitarbeiter nahmen an Schulungen teil, um neue Kompetenzen zu erlernen, wie z.B. Budgetcoaching. Lean wurde als Methode zur Steigerung von Qualität und Effizienz eingeführt. „Auch bei der Informationsversorgung gibt es alle möglichen Innovationen“, so Peter van Dorst. „Die Fähigkeit, nicht nur den Status einer ausstehenden Zahlung auf Dateiebene in unserem eigenen System, sondern auch auf Rechnungsebene zu sehen, ermöglicht es uns, unseren Kunden einen besseren Service zu bieten. Aryza Control hat das möglich gemacht.“ So kann die Abteilung täglich überprüfen, ob die Informationen über die Hauptbeträge und die bereits eingezogenen Beträge mit dem Feedback der Gerichtsvollzieher übereinstimmen. Dadurch ist der Wert des Portfolios so transparent wie möglich.

„Die Control-Berichte ermöglichen es uns, die Effizienz unserer Sammlung zu verbessern. Wir arbeiten mit zwei Inkassounternehmen zusammen: Flanderijn und M.G. de Jong. Beide erhalten jedes Jahr etwa die Hälfte der 80.000 Fälle. Früher hatte ich meine eigenen Managementinformationen über ihre Leistungen, aber der Vergleich dieser Werte untereinander war zeitaufwendig und definitiv nicht fehlerfrei. Aryza Control erlaubt, dass Sie am Ende Äpfel mit Äpfeln vergleichen und nicht Orangen. Von dem Prozess profitieren auch unsere Partner, da er mehr Einblick in die Vorfinanzierung und mehr Transparenz in die Verwaltung der Mittel schafft.“

Es gibt auch mehr Einblick in die Leistungen der Organisation selbst. „Aryza Control erlaubt es mir, zu aggregieren. Ich kann mir ansehen, was im Gesamtbild herausragt, aber auch bei jeder Marke und jeder Phase. Was zeichnet sich aus, was wurde gesammelt, was wurde bezahlt und was wird noch aufbewahrt? Dies sind äußerst interessante Informationen im Zusammenhang mit dem Risikomanagement. Und es hilft, die Frage zu beantworten, welche Investitionen in Verbesserungsmaßnahmen gerechtfertigt sind.“

Sorgfältig getestet

Coöperatie VGZ und Aryza nahmen die Einführung der Software nicht auf die leichte Schulter. Es wurden nicht nur akribische Tests mit verschiedenen Arten von Berichten durchgeführt, sondern auch alle offenen Dateien der letzten Jahre integriert, um ein völlig anderes Bild zu erzeugen. „Ein zusätzlicher Vorteil“, sagt Peter van Dorst, „war, dass wir nun sicher sein können, dass unsere Daten aus diesen älteren Fällen auch auf Kunden- und Rechnungsebene genau mit den Daten unserer externen Partner übereinstimmen.“

Er glaubt, dass es für die Zukunft Veränderungen geben wird, nicht nur, weil die Abteilung 2018 von Gorinchem nach Eindhoven umzieht. „Ich prognostiziere einen verstärkten Fokus auf digitale Rechnungsstellung und Zahlung auf verschiedenen Plattformen, zum Beispiel mit Geräteunabhängigkeit. Wir müssen es unseren Kunden so einfach wie möglich machen, eine Übersicht zu bekommen, was sie zu zahlen haben und wenn es ihnen passt, die geschuldeten Beträge auszugleichen. Offensichtlich innerhalb der von uns gesetzten Grenzen. Eine weitere wichtige Änderung für uns ist, dass wir immer häufiger mit den Kommunen zusammenarbeiten werden, um die komplexeren Probleme des Zahlungsausfalls im Gesundheitswesen anzugehen. Die Gesetzgebung ist da, also müssen wir sie jetzt umsetzen und durchsetzen. Aber sie verändert sich ständig, quer durch alle Bereiche: die Systeme, die Menschen, die Prozesse und die Zusammenarbeit mit Partnern und Behörden, wobei der Kunde im Vordergrund steht. Genau deshalb ist das Kreditmanagement so ein toller Beruf.“