Fallstudie: Staedion

Jedes siebte Wohnobjekt in Den Haag befindet sich im Besitz der Wohnungsgesellschaft Staedion. Die Gesellschaft entstand vor 20 Jahren durch die Fusion von drei Wohnungsbauvereinen in Den Haag. Rudolph de Groot ist bei Staedion für etwa 20 Mitarbeiter der Abteilung Kreditmanagement verantwortlich. Er arbeitet mit vier festen Gerichtsvollziehern zusammen, um Mietrückstände einzuziehen. Ihre Ergebnisse vergleicht er mit dem Tool Aryza Control.

Während seines Studiums konnte Rudolph de Groot noch nicht ahnen, dass er sein Arbeitsleben ganz dem Kreditmanagement widmen würde. „Das war reiner Zufall“, so de Groot. „Nachdem ich 1983 mein Studium beendet hatte, ging ich zur Arbeitsvermittlung. Die Dame von der Arbeitsvermittlung nannte mir eine ganze Reihe von Möglichkeiten, bis sie schließlich plötzlich meinte: „Oh ja, ich habe noch etwas bei einer Gemeinde in der Nachbarschaft. Es stellte sich heraus, dass es sich um eine offene Stelle in der Abteilung Buchhaltung und Steuern handelte. Dabei ging es unter anderem um die Erhebung überfälliger Gemeindesteuern. Ich stellte mich vor, wurde angenommen und wusste schon bald, dass diese Arbeit genau das Richtige für mich war. Warum? Im Debitorenmanagement hat man es stets mit der gesamten Organisation, mit allen Abteilungen zu tun. Man selbst ist wie die Spinne im Netz – die Arbeit erfordert ein permanentes Entwickeln von Lösungsansätzen zur Verbesserung. Im Wesentlichen ist es das, was ich seither für diverse Arbeitgeber getan habe.

Die Titel haben sich mit ihm verändert

Von der Gemeinde wechselte Rudolph de Groot in ein Krankenhaus, dann arbeitete er für einen Großhändler für Heimtextilien, ein Softwareunternehmen, eine Krankenkasse, einen mobilen virtuellen Netzbetreiber, eine Großbank, einen Kabelanbieter und ein Telekommunikationsunternehmen. Mit ihm veränderten sich seine Titel: vom Debitorenmanager und Gruppenleiter Debitorenverwaltung über den Teamleiter Kreditkontrolle bis hin zum Manager Kreditrisikomanagement und Leiter Kredit und Inkasso. Auch die Zahl der Debitoren wuchs, manchmal sogar auf Hunderttausende.

Seit Anfang 2017 ist Rudolph de Groot leitender Kreditmanager bei Staedion. Staedion ist mit ca. 36.000 Wohnungen und etwa 6.000 Geschäften, Geschäftsräumen und anderen Objekten die größte Wohnungsgesellschaft in Den Haag. Sozialmietwohnungen machen 90 Prozent des Wohnungsbestandes aus. Rudolph de Groot: „Damit haben wir eine Sonderstellung. Schließlich ist die letzte Konsequenz von Mietrückständen, dass man jemanden auf die Straße setzt. Staedion ist an dieser Stelle besonders zurückhaltend und praktiziert ein möglichst sozial verträgliches Inkasso. Ich war bereits bei einem früheren Arbeitgeber über die NVVK, den Branchenverband für Schuldnerberatung und Social Banking, in das Thema involviert. So war ich beispielsweise Mitglied der Arbeitsgruppe, die das 120-Tage-Modell entwickelt hat. Auch Staedion hat gute Kontakte zu Hilfsorganisationen und zur Gemeinde.“

Ein anderer Wind

Die Abteilung Kreditmanagement von Staedion beschäftigt derzeit 22 Mitarbeiter, von denen viele bereits eine langjährige Geschichte in der Organisation haben. Diese umfassende Erfahrung führte zu lebhaften Diskussionen über die Umsetzung der Änderungen, für die Rudolph de Groot angetreten war. „Es war meine Aufgabe, für einen anderen Wind zu sorgen und Abläufe zu verändern, in denen es Hindernisse gab. So erhielten die Beteiligten deutlich umfassendere Befugnisse. Der Kundenservice bekam mehr Freiheit, innerhalb eines klar definierten Rahmens Zahlungsvereinbarungen zu treffen. In der Vergangenheit mussten die Gerichtsvollzieher, mit denen Staedion zusammenarbeitet, für nahezu jede Entscheidung erst eine Genehmigung einholen. Da ihnen jedoch unsere Rahmenbedingungen bekannt sind, spricht nichts dagegen, dass sie selbst entscheiden. Ich habe die sie gefragt, ob sie unser Konzept mittragen möchten: die bestmöglichen Ergebnisse bei möglichst niedrigen Kosten für unsere Mieter zu erzielen. Wir verlängern die einvernehmliche Phase und gehen nur vor Gericht, wenn alle anderen Möglichkeiten ausgeschöpft sind. Außerdem ist eine realistische Einschätzung nötig: Wenn im Voraus klar ist, dass eine Schuldenrückzahlung in sechs Monaten nicht möglich ist, sollte das auch nicht so vereinbart werden. Ein weiteres wichtiges Kriterium war die Bereitschaft, bei einem Leistungsvergleich mit den Tools von Aryza Control mitzumachen.“

Das Konzept mittragen

Zwei der vier Gerichtsvollzieher lehnten das neue Konzept ab. „Wir verabschiedeten uns von ihnen und fanden zwei andere, die dahinter standen. Dieser Abschied war für meine Mitarbeiter natürlich schwierig. Die Beziehung zu diesen beiden Gerichtsvollziehern bestand schon lange. Dann begann ich mit dem Benchmarking, und es stellte sich heraus, dass das schlechteste Ergebnis von dem Büro mit dem besten Ruf unter unseren Mitarbeitern stammte. Es geht darum, Menschen auf der Grundlage von Tatsachen zu überzeugen. Das ist mein Ziel: Ich will auf der Grundlage von Leistung wirtschaften, nicht auf der Grundlage von Erwartungen, Eindrücken oder Emotionen. Und das führt zu Ergebnissen. In der einvernehmlichen Phase stiegen die erzielten Ergebnisse deutlich an. Infolgedessen gab es eine drastische Senkung bei den Kosten für die rechtliche Phase. Das zeigt sich auch an den Zahlen: Innerhalb von zwei Jahren ist die Zahl der Mietrückstände um 25 Prozent und der ausstehende Betrag um 20 Prozent gesunken. Das klingt gut und ist auch gut. Aber ich möchte noch mehr erreichen: In den nächsten zwei Jahren strebe ich eine weitere Senkung mit den gleichen Prozentsätzen an.“

Der Wandel ist im Gange

Staedion arbeitet an einer großen strategischen Neuausrichtung mit dem Ziel, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. „Bald nach meiner Ankunft fingen wir zum Beispiel an, mit den Mietern per E-Mail zu kommunizieren. Das war bereits eine Revolution. Außerdem arbeiten wir an der Abschaffung des Lastschriftverfahrens und der Digitalisierung der Endabrechnung. Aber ich habe noch viel mehr im Sinn. Dazu gehört auch Robotisierung. Derzeit laufen bereits etwa 25 Roboterskripte und es gibt zwei selbst geschulte Mitarbeiter, die täglich damit arbeiten. Aktuell richten wir einen neuen Workflow mit vielfältigen Kontaktmöglichkeiten mit den Kunden ein. Dazu gehören E-Mails mit ID-Links, Textnachrichten, Sprachnachrichten und mehr. Dieses System reagiert vollkommen selbstständig auf das Handeln der Mieter auf Grundlage festgelegter Kriterien und Ausfallszenarien. Aber das ist nur der Anfang, denn in der nächsten Phase wird es möglich sein, ein derartiges System vollkommen selbstständig auf der Ebene des einzelnen Mieters agieren zu lassen. Dies erfordert riesige Datenmengen, die wir derzeit sammeln. Beispielsweise befinden wir uns in der Vorbereitung zu datengesteuerten Einzugsverfahren, um herauszufinden, welche Mittel auf der Ebene des einzelnen Kunden am besten eingesetzt werden.“

Je besser die Ergebnisse, desto mehr Fälle

Die Betreuung eines großen Schuldnerbestandes ist ein intensiver Prozess, insbesondere wenn teilweise Gerichtsvollzieher beteiligt sind. Rudolph de Groot: „Ich kenne Martijn Groot noch aus meiner Zeit bei UPC, wo er mein Manager war. Schon damals sprachen wir über die Möglichkeiten zur Entwicklung von Instrumenten, mit denen die Leistung der Gerichtsvollzieher gemessen, verglichen und entsprechend gesteuert werden kann. Das ist Martijn Groot zusammen mit Aryza Control äußerst erfolgreich gelungen, und wir bei Staedion nutzen diese Instrumente nun dankbar. Aryza Control ist objektiver und schneller. Auf diese Weise werden zudem die Emotionen herausgenommen. Wir messen auf Grundlage von drei Werten: der einvernehmlichen Phase, der gerichtlichen Phase und dem Gesamtergebnis. Wir betrachten auch Dinge wie die Anzahl der nicht bearbeiteten Fälle und die durchschnittliche Verarbeitungszeit. Natürlich wissen das die Gerichtsvollzieher, denn wir zeigen ihnen alle drei Monate ihre Ergebnisse. In Zukunft werden sich die Ergebnisse in der Verteilung der Fälle widerspiegeln. Bisher haben alle vier einen proportionalen Anteil an den Fällen erhalten. Demnächst steigen wir auf das Prinzip um: Je besser die Ergebnisse, desto mehr Fälle.“