Fallstudie: International Card Services

International Card Services (ICS) ist der größte Kreditkarten-Emittent der Niederlande. Mit über 3 Millionen Kreditkarten-Kunden ist das Tochterunternehmen der ABN AMRO-Bank Marktführer. ICS arbeitet mit Marken wie Visa und Mastercard zusammen, aber stellt Co-Branding-Karten und -Produkte für Partner wie den niederländischen Automobilclub ANWB und die Warenhauskette De Bijenkorf, zur Verfügung.

ICS besitzt eine Banklizenz der niederländischen Zentralbank DNB („De Nederlandsche Bank“) sowie Genehmigungen der niederländischen Finanzaufsicht AFM („Autoriteit Financiële Markten“) für das Angebot von Kredit- und Sparkonten. Bis vor kurzem war Eric Rijff von ICS  verantwortlich für das Inkasso-Management von überfälligen Zahlungen. Seit 2017 nutzt ICS Aryza Control für das Monitoring der Inkassopartner von ICS.

Großes Wachstum

Inkasso-Management als Kundenservice

Die ICS-Workout-Abteilung ist aufgegliedert in „Early Collections“ und „Late Collections“. Die Abteilung „Early Collections“ funktioniert als Frontoffice, dort führt das Callcenter Service-Gespräche mit Kunden im Anfangsstadium des Zahlungsrückstands. Oft ist das Problem schnell gelöst: im zweiten Monat nach Signalisierung des Zahlungsrückstands sind 75 Prozent der Außenstände wieder reingeholt. Die restlichen Fälle werden dann an die Abteilung „Late Collections“ weitergeleitet. „Wir versuchen immer mit unseren Kunden im Gespräch zu bleiben,“ betont Eric Rijff: „Inkasso-Management ist ein Art von Kundenservice für mich. Wenn unser Kunde seine Verpflichtungen nicht erfüllt oder nicht erfüllen kann, sehen wir es als unserer Aufgabe, ihn dabei zu unterstützen. Wenn ein Kunde ein Produkt beanstandet, versucht man doch auch alles, um eine Lösung zu finden?“

Nachhaltige Lösungen

Eine Kreditvergabe erfolgt nur, wie Eric Rijff ausführt, wenn man zu dem Zeitpunkt davon überzeugt ist, dass der Kunde den Kredit auch zurückzahlen kann. „Wenn ein Rückstand eintritt, hat sich die Situation verändert. Es muss sich in diesem Fall gar nicht um böse Absicht handeln. Dieser Punkt muss abgeklärt werden und das rauszufinden ist oft nicht einfach. Heute reden alle laufend über Big-Data und Algorithmen, da fehlen mir aber zwei sehr wichtige Aspekte. Nämlich erstens, wie man die Ursache des Rückstands herausfindet, und zweitens, welches Budget zurzeit zur Tilgung der Schuld verfügbar ist. Da helfen einem Big-Data und Algorithmen gar nichts, das schafft man nur durch den persönlichen Kontakt. Dazu benutzen wir natürlich das Telefon, aber außerdem auch SMS-, WhatsApp- und Sprachnachrichten. Zudem machen wir dem Kunden die Zahlung so bequem wie irgend möglich. Beispielsweise über die Tikkie-App für gewerbliche Kunden, oder über Buttons in der App. Wir wollen nämlich sowohl unser Geld eintreiben als auch den Kunden dauerhaft aus dem Rückstand herausholen.“

Ergebnisse mit angemessenen Kosten

In der Abteilung „Late Collections“ arbeitet ICS mit einem Workflow-System zur Planung und Überwachung der Inkassofälle. Eric Rijff: „Zuerst kontrollieren wir jeden Fall noch einmal, um sicherzustellen, dass alles richtig ist.[KL12]  Dann sprechen wird den Kunden mit deutlicheren Worten an. Mit „deutlicheren Worten“ meine ich, dass wir ihm vor Augen führen, welche Schritte wir in die Wege leiten werden, wenn die Zahlung nicht eingeht. In dieser Phase versuchen wir auch, zwischen den wirklich zahlungsunfähigen Kunden einerseits und den zahlungsunwilligen Kunden andererseits zu unterscheiden. Für die zahlungsunfähigen Kunden können immer individuelle Lösungen angeboten werden, wie z. B. Teilzahlungsvereinbarungen, Zinsverringerung oder Schuldensanierung. Bei den zahlungsunwilligen Kunden setzen wir die Nachforschungen fort. Und erst wenn sie nicht an einer Teilzahlungsvereinbarung mitwirken oder keine weiteren Informationen bereitstellen wollen, kommen die die Gerichtsvollzieher ins Spiel. Unsere Gerichtsvollzieher sehen wir nicht als die automatische Fortsetzung unseres Inkassoprozesses, sondern als eine Erweiterung. Wir leiten die Fälle nur weiter, wenn wir einigermaßen überzeugt sind, dass dies auch sinnvoll ist:  am Ende soll ein Ergebnis zu angemessenen Kosten rauskommen, sowohl für uns als auch für den Kunden. Schlussendlich wird ein Viertel der in der Abteilung „Late Collections“ bearbeiteten Fälle an die Gerichtsvollzieher weitergeleitet. Mit den restlichen Kunden wird eine Zahlungsregelung vereinbart, bzw. wird die Forderung im allerletzten Ausnahmefall abgeschrieben.“

Drei Parteien

ICS arbeitet schon seit vielen Jahren mit denselben drei Inkassopartnern zusammen: Jongejan Wisseborn aus Harderwijk, BRU aus Utrecht und Van Weelderen aus Deventer. „Dafür haben wir auch gute Gründe“, erklärt Eric Rijff. „Auf den ersten Blick sieht eine Kreditkarte vielleicht wie ein ganz einfaches Produkt aus, aber damit sind doch noch viele besondere Aspekte verbunden. Durch die langfristige Zusammenarbeit haben unsere Partner sich in hohem Maße auf unser Produkt spezialisiert. Das funktioniert ausgezeichnet. Ende 2016 veröffentlichte die niederländische Finanzaufsicht AFM die niederländische Richtlinie über Verbraucher und Inkassoverfahren („Leidraad Consument en Incassotrajecten“), das haben wir dann zum Anlass genommen, die bestehenden Leistungsvereinbarungen mit unseren Inkassopartnern noch einmal gründlich abzuklopfen. Dann haben wir Gespräche mit Aryza aufgenommen, weil wir ein Tool für das Monitoring unserer Inkassopartner suchten. Wir haben natürlich auch vorher schon Informationen von unseren Partnern bekommen, aber von jedem auf seine Art und Weise. Genau wie alle anderen Finanzinstitute untersteht ICS einer strengen Aufsicht, nicht nur von unserem Mutterkonzern, sondern auch von Institutionen wie der niederländischen Zentralbank DNB, der niederländischen Finanzaufsicht AFM und der europäischen Zentralbank EZB. Darum wünschten wir uns ein Dashboard, auf dem wir für alle Stakeholder, sowohl innerhalb als auch außerhalb unserer Organisation, alle wesentlichen Informationen über alle Kunden mit einem Zahlungsrückstand verfolgen können.“

Sozialverantwortliches Inkasso

Gemeinsam mit Aryza erstellte ICS ein Modell, in dem die operationellen und finanziellen Leistungsvereinbarungen die Grundlage für ein umfassendes Monitoring, die Kontrolle über aller Inkasso-Aktivitäten und den Einblick in alle wesentlichen Informationen bieten. Dieses Modell bildet auch den Rahmen, innerhalb dessen ICS seine Prämissen für ein sozialverantwortliches Inkasso ausformuliert hat. „Über die SLAs vereinbaren wir, wie unsere Inkassopartner unsere Unternehmenspolitik umsetzen, beispielsweise wie wir die Durchlaufzeiten im Griff behalten, die richtigen Maßnahmen zum richtigen Zeitpunkt umsetzen sowie Maßarbeit für die gefährdetsten Kunden bieten. Das gilt übrigens auch für die finanziellen Aspekte. So ist die Zinsmaximierung ein wichtiges Instrument zur Verhinderung von Aussichtslosigkeit. Dasselbe gilt für das Prinzip der proportionalen Kosten. Für uns ist es das Wichtigste, dass die geliehenen Gelder zurückfließen. Durch den Kontakt mit Kunden können wir besser bestimmen, wie uns das am besten gelingt.“

Informationen auf Tagesbasis

Aryza Control ruft tagtäglich Informationen bei den drei ICS-Inkassopartnern ab. Auf der Basis dieser Informationen kann Eric Rijff jeden Tag wieder auf ein aktuelles Dashboard mit Standardmessungen zugreifen, wie u.a. die Gesamtzahl der Fälle bei jedem Gerichtsvollzieher, die Höhe der Außenstände, die geschlossenen und die offenen Fälle sowie den Fortschritt. „Außerdem findet eine Kontrolle sämtlicher Parameter aus dem Modell statt, sodass jede Abweichung sofort sichtbar ist. Jedes Quartal beurteilen wir anhand der Informationen aus Aryza Control, wie alles gelaufen ist und wie wir die Vereinbarungen anpassen können bzw. müssen. Anders ausgedrückt: dies hilft uns, unsere Leistungsvereinbarungen immer weiter zu optimieren. Übrigens ist das noch nicht alles. Über ein Backfeed verschickt Aryza Control täglich die Rohdaten aus den Systemen unserer Inkassopartner an unser Datawarehouse. Dadurch können wir jederzeit selbst Ad-Hoc-Abrufe ausführen, ohne dass wir dafür bei Aryza oder bei unseren Inkassopartnern nachfragen müssen.

Jederzeit Einblick

Der Einblick in die Tätigkeiten der Inkassopartner macht sich für ICS bezahlt. Seit der Einführung fallen weniger unnötige Kosten an, während auch Gelder nun öfter und schneller zurückfließen. Eric Rijff weist aber noch besonders auf einen dritten Vorteil hin: ICS ist nämlich jetzt dazu in der Lage, jederzeit einen tiefen Einblick in den Fortschritt und in die Kostenentwicklung anzubieten, sowohl für Kunden und ICS selbst als auch für alle Stakeholder und Aufsichtsorgane.