Étude de cas: T-Mobile
“La gestion de la performance (Aryza Control) ainsi que les retours de nos partenaires de recouvrement nous apprendront beaucoup.”
Sur les quelque 5,6 millions de clients télécoms que T-Mobile compte aux Pays-Bas, seuls quelques-uns rencontrent occasionnellement des difficultés à honorer leur facture. Dans la grande majorité des cas, l’entreprise contacte directement le client concerné et une solution est rapidement trouvée. Les cas restants, en revanche, peuvent nécessiter le recours à une agence de recouvrement. Depuis mai 2020, T-Mobile répartit ses dossiers de recouvrement entre ses partenaires via la solution SaaS Aryza Performance Management (Aryza Control). Cette même plateforme permet également de générer des rapports simples sur les résultats de recouvrement, que T-Mobile peut ensuite utiliser pour établir des références objectives. L’entreprise prévoit désormais d’étendre cette mise en œuvre à toutes les marques et à tous les segments de T-Mobile.
Au sein de T-Mobile, les informations relatives aux différentes marques (T-Mobile, Tele2 et Ben) ainsi qu’aux divers segments de clientèle (entreprises et particuliers, mobile et fixe) sont également stockées dans des systèmes distincts. Afin de garantir une transmission unifiée des données vers la plateforme Performance Management (Aryza Control), T-Mobile a utilisé Automation Anywhere pour développer son propre robot. Celui-ci extrait les informations nécessaires depuis les différents systèmes internes, puis les transmet à la plateforme au format XML.
Consultant à long terme
La personne chargée de la mise en œuvre de Performance Management (Aryza Control) chez T-Mobile est Philip Boland, qui dirige l’agence de recouvrement de l’entreprise – une division du département Facturation & Recouvrement – depuis septembre 2019. Boland, diplômé en droit pénal de l’université de Leiden, a passé les vingt dernières années à construire une carrière dans la gestion du crédit. Tout a commencé par un job d’été à temps partiel au service Comptes Clients chez Heineken. Après avoir suivi un programme de formation interne, il a intégré le département de Gestion des Crédits Spéciaux. Entre ce premier emploi et son poste actuel chez T-Mobile, il a occupé divers postes liés au credit management dans des organisations aussi variées que LeasePlan, Cannock Chase, le Fonds de pension de l’hôtellerie-restauration (Pensioenfonds Horeca & Catering), Thomas Cook et Basic Fit. “Considérez-moi comme un consultant à long terme qui occupe un poste permanent au sein de l’entreprise”, explique Boland. “Je ne suis pas intéressé par une mission de trois mois, avec une belle présentation à la clé avant de disparaître. En général, je reste dans une organisation entre trois et cinq ans – le temps nécessaire pour faire avancer les choses. Si vous cherchez quelqu’un pour simplement “garder la boutique”, ce n’est pas moi. Il me faut un projet dans lequel je puisse vraiment m’investir, de préférence dans un environnement composé de personnes enthousiastes, prêtes à adopter un vrai changement.”
Politique générale
Boland a trouvé cette opportunité chez T-Mobile, où il est le principal point de contact pour les partenaires de recouvrement, tous segments de clientèle et toutes marques confondus. Son arrivée dans l’entreprise en 2019 est étroitement liée à la fusion entre T-Mobile et Tele2, entamée plus tôt cette même année. Jusqu’à cette date, chaque marque assurait elle-même la gestion du crédit et des relations avec les agences de recouvrement, ce qui provoquait une fragmentation des pratiques. “Tout cela a changé. Nous avons mis en place un cadre stratégique global – uniforme sur tous les aspects et pour toutes les parties concernées – mais à l’intérieur de ce cadre, nous adoptons une approche plus personnalisée selon la marque et le segment client”, explique-t-il. “Notre exigence est claire : un dossier ne peut être confié à une agence de recouvrement que si notre entreprise a préalablement tenté, à plusieurs reprises, de joindre le client concerné.” Selon Boland, cela représente “non seulement la politique et l’approche adoptées par T-Mobile”, mais cela s’inscrit également dans le cadre de l’obligation de diligence définie par l’AFM et l’ACM. Ces autorités exigent que T-Mobile puisse démontrer qu’elle a tout mis en œuvre pour aider le client à régulariser sa situation et à éviter des frais de recouvrement inutiles.
L’inaction n’est pas une option
Après vingt ans dans la gestion du crédit, l’enthousiasme de Boland pour son domaine reste intact. “En particulier lorsque votre mission principale est d’accompagner les personnes en difficulté financière vers une solution. S’il est une chose que j’ai apprise en vingt ans, c’est qu’il ne faut jamais rester inactif, ne serait-ce qu’un instant. Il m’est déjà arrivé de comparer la gestion du crédit à la pratique d’un instrument de musique: si vous voulez progresser, vous devez vous entraîner en permanence. Il y a ceux qui savent interpréter un morceau existant, et ceux qui savent en composer un eux-mêmes. Pour ma part, je préfère largement la deuxième option.”
Le plus rapide, le premier, le meilleur
T-Mobile a réagi positivement à la proposition de Boland de passer à Performance Management (Aryza Control), car l’opérateur télécom est lui-même une entreprise animée par une forte culture IT.
“Ici, on comprend l’importance de l’automatisation pour améliorer le fonctionnement de l’entreprise. T-Mobile vise constamment à être le plus rapide, le premier et le meilleur. Je n’ai jamais entendu quelqu’un dire: “C’est comme ça qu’on a toujours fait ici.” Je bénéficie d’un véritable soutien de la part de l’organisation, en partie parce que notre business case ne repose pas uniquement sur des aspects financiers, mais également sur l’expérience client et la fidélisation. L’importance de l’informatique ne peut pas être surestimée. Chez l’un de mes anciens employeurs, par exemple, notre système était tellement obsolète qu’il nous fallait au moins deux mois pour saisir certaines données. Nos concurrents, eux, faisaient la même chose en moins de 48 heures. Un tel retard, c’est impossible à combler. Il existe de nombreuses entreprises qui sont vraiment à la traîne qu’elles accumulent ce qu’on appelle une “dette technique”. Cette dette ne figure peut-être pas au bilan comptable, mais elle est bien réelle et elle peut faire ou défaire une organisation.”
Un vif intérêt pour l’appel d’offres
Dans le cadre de sa nouvelle approche en matière de recouvrement, T-Mobile a lancé un appel d’offres à destination des agences de recouvrement. L’une des conditions préalables essentielles était que les candidats alignent leurs opérations sur la plateforme Performance Management (Aryza Control). L’appel d’offres a suscité un vif intérêt, avec vingt-cinq candidatures sérieuses. Au final, cinq agences ont été sélectionnées pour des entretiens, dont trois ont été retenues: Faircasso, Flanderijn et Vesting Finance. Avec Bos Incasso et DirectPay déjà actifs, ce sont au total cinq agences qui utilisent Performance Management (Aryza Control) pour le recouvrement chez T-Mobile.
“Mais ce nombre va augmenter,”explique Boland, “car nous allons bientôt migrer aussi nos clients professionnels vers la plateforme. Notre objectif est un modèle de distribution à cent pour cent, ce qui n’a été réalisé que très rarement. La responsabilité du bon fonctionnement technique incombe entièrement à Performance Management (Aryza Control), c’est d’ailleurs l’un de leurs principaux atouts. Je peux déposer mes dossiers sur leur plateforme, selon mes propres règles métiers, sans me poser de questions. Ils s’occupent de tout. Cela inclut aussi bien les connexions techniques que les échanges avec nos partenaires de recouvrement.”
KPI
Les plans de recouvrement de créances de T-Mobile prévoient deux partenaires de recouvrement par segment de clientèle au sein de chaque marque. Les rapports fournis par Performance Management (Aryza Control) permettront d’évaluer de manière objective les performances de chaque partenaire. “Nous avons mis en place toute une série d’indicateurs clés de performance (KPI) dans ce but précis,” ajoute Boland. “Ceux-ci incluent tout, des résultats de recouvrement et du pourcentage de créances irrécouvrables au nombre de plans de paiement efficaces mis en œuvre et à la satisfaction des clients. Ce dernier point est bien entendu particulièrement important dans le contexte actuel de la pandémie. Ces KPI nous permettront de gérer nos partenaires de recouvrement dans les moindres détails. La coopération repose toujours sur un véritable partenariat, car notre objectif est d’utiliser ces données pour aider nos partenaires à améliorer leurs résultats. Cela leur permet, entre autres, d’apprendre les uns des autres. Par-dessus tout, je suis un fervent partisan de la spécialisation. Ce sont nos dossiers et nos règles de gestion, évidemment.
Mais c’est à l’agence de recouvrement qu’il revient de déterminer la meilleure manière de récupérer les sommes dues, tout en respectant le cadre général que nous avons défini. Je n’irais pas dans une boulangerie pour dire au boulanger comment faire du pain. En revanche, je n’hésiterais pas à agiter la fameuse carotte. Par exemple: les partenaires de recouvrement qui ont réussi à aligner leur organisation sur Performance Management (Aryza Control) le plus rapidement ont été autorisés à commencer directement à travailler sur les premiers lots de dossiers.”
Le bon endroit, au bon moment.
Selon Boland, le partenariat avec Performance Management (Aryza Control) s’est imposé comme un choix évident. “C’était une question d’être au bon endroit, au bon moment. Le caractère opportun de leur solution se confirme d’ailleurs depuis l’annonce de notre collaboration: j’ai reçu de nombreuses sollicitations de collègues d’autres entreprises, curieux de savoir comment cela se déroule. Ma réponse est assez claire: si vous ne travaillez qu’avec un seul partenaire de recouvrement, cet outil n’est pas indispensable. Vous pouvez probablement en gérer deux sans difficulté. Mais à partir de trois partenaires, il devient très compliqué de comparer efficacement leurs performances sans une solution comme Performance Management (Aryza Control). D’ailleurs, T-Mobile Allemagne suit de près l’association de notre robot avec la plateforme Performance Management (Aryza Control). Bien sûr, nous pourrions développer une solution similaire en interne, mais cela prendrait plusieurs années et nécessiterait un investissement de plusieurs millions. À mon sens, il est bien plus pertinent d’opter pour un produit prêt à l’emploi, d’autant que Performance Management (Aryza Control) a déjà réalisé ces investissements. À l’heure actuelle, aucune autre entreprise ne propose une solution équivalente, présentée de manière aussi complète.”
Résultats attendus
En ce qui concerne le retour sur investissement de T-Mobile dans la solution Performance Management (Aryza Control), Boland se montre très optimiste. “Nous devrions enregistrer une augmentation à deux chiffres de notre taux net de recouvrement. Au-delà de cela, je suis curieux de voir comment les différences entre les marques influencent leurs résultats respectifs. Et de vérifier si tout ce que nous pensons savoir sur nos clients et leurs difficultés de paiement correspond réellement à la réalité. Performance Management (Aryza Control), associé aux retours de nos partenaires de recouvrement, va énormément nous apprendre, notamment en matière de détection précoce des problèmes et d’optimisation de l’efficacité de nos processus internes. Nous serons également en mesure d’identifier des difficultés rencontrées par les clients bien en amont du processus de recouvrement. Bien souvent, le problème se résume à un simple impayé, mais il arrive aussi que certaines situations découlent d’un manque de communication ou de processus internes défaillants. L’objectif est de résoudre ces situations dans l’intérêt du client. Car en fin de compte, selon leur qualité, les processus génèrent soit des revenus, soit des coûts, tant pour notre organisation que pour nos partenaires de recouvrement. Aujourd’hui, je ne suis pas encore en mesure d’évaluer précisément ce que cela nous coûte, mais cela ne saurait tarder. Un autre point qui m’intéresse tout particulièrement concerne les résultats auprès de notre clientèle professionnelle. Il ne me surprendrait pas que nous en arrivions à la conclusion que le recours à une agence de recouvrement ne soit pas la meilleure solution pour ce segment spécifique. De manière générale, les clients professionnels finissent par régler leurs factures. Et lorsqu’ils ne le font pas, c’est souvent qu’il n’y a tout simplement plus d’argent à recouvrer.”
Vous trouverez ci-dessous plus d’informations sur la solution Performance Management (Aryza Control):