Étude de cas: Riverty et la gestion de la performance (Aryza Control)

 

-Pascal Neijman, Managing Director Benelux & France, Riverty

“Un sentiment naturel de liberté pour des choix financiers durables.”

 

Avec des bureaux dans 13 pays, Riverty est l’une des principales fintechs européennes. Elle propose, d’une part, des solutions de paiement pour les consommateurs et, d’autre part, des services de recouvrement et de comptabilité pour les entreprises. Filiale du groupe médiatique allemand Bertelsmann, l’entreprise est active aux Pays-Bas depuis 2016, d’abord sous les noms Arvato/Infoscore/AfterPay, puis sous le nom Riverty depuis fin 2022. Pour l’échange de données de recouvrement avec les études d’huissiers, Riverty utilise depuis longtemps Aryza Control.

Ces dernières années, la division des services financiers du grand groupe Bertelsmann s’est fortement développée, grâce à une combinaison de croissance interne et d’acquisitions. Le nom Riverty a été choisi pour incarner cette nouvelle identité, évoquant le cours fluide d’une rivière, symbole d’un sentiment naturel de liberté et de flexibilité en faveur de choix financiers durables. Pour les consommateurs, Riverty propose des produits dans les domaines du paiement différé (After Payment), du paiement de stationnement (Parking Payment) et du programme Back in Flow, qui aide à reprendre le contrôle de ses finances personnelles. En parallèle, Riverty fournit des services de recouvrement ainsi que des solutions pour automatiser les processus “order-to-cash”, sous l’appellation Accounting as a Service.

Managing Director Benelux & France

Pascal Neijman codirige l’organisation néerlandaise aux côtés de Lenhard Hubscher. Avec des bureaux à Amsterdam et Heerenveen, ils assument la responsabilité opérationnelle des marchés néerlandais, belge et français. Membre de l’Enterprise Sales Team, Neijman assure également le suivi des principaux clients internationaux. Au sein du portefeuille de produits, il se concentre principalement sur les services de recouvrement de créances. Riverty occupe aussi une position de premier plan en Europe dans le secteur du recouvrement. Chaque année, plus de 10 millions de nouvelles créances sont traitées, dont 350 000 aux Pays-Bas, pour une valeur totale dépassant les 2 milliards d’euros.

Le recouvrement de créances, un coup de chance?

Neijman peut se prévaloir d’une carrière impressionnante dans le secteur financier. Il a débuté dans le secteur bancaire, avant d’enchaîner des missions d’intérim complexes pour de grandes entreprises américaines. Il a ensuite occupé différents postes au sein de sociétés de recouvrement de créances. “J’ai découvert le recouvrement un peu par hasard, ” raconte-t-il. “C’est à l’occasion d’un conflit financier entre une société de leasing et une entreprise de transport où j’étais engagé en tant qu’actionnaire que j’ai découvert le monde du recouvrement.”

Un parcours stimulant

La croissance réussie de l’entreprise de Neijman aux Pays-Bas a abouti à ce qu’il qualifie de “nouvelle aventure passionnante”. “J’inclus naturellement dans cela le changement de cap, de structure et de nom opéré en 2022. Nous avons déjà bien avancé dans notre transformation vers des solutions européennes uniformisées pour l’ensemble des services de paiement et de recouvrement, ainsi que vers une plateforme unique pour notre offre Accounting as a Service. L’organisation nécessaire à cette transformation est également en place: une équipe commerciale propose désormais l’ensemble de ces produits sur les différents marchés, tandis qu’un groupe de services les met en œuvre localement et assure la gestion des clients.”

Rebranding et repositionnement sur le marché

Dans le but de poser des bases solides pour Riverty, autrefois connu sous le nom d’AfterPay, la démarche de rebranding a priorisé les services de paiement à destination des particuliers. Grâce à cela, l’entreprise a déjà parcouru un long chemin et l’attention se porte désormais sur le positionnement de ses autres produits sur le marché, notamment ses services de recouvrement de créances. “Il existe d’ailleurs parfois un malentendu sur le marché,” explique Neijman, “selon lequel le recouvrement effectué par Riverty concernerait principalement ses propres dossiers issus de nos services de paiement. Ce n’est pas le cas; les clients externes sont bien plus importants pour nous.  À l’échelle européenne, plus de 75% des créances que nous recouvrons proviennent d’autres entreprises. La force de Riverty réside fondamentalement dans le recouvrement d’un grand nombre de créances de faible montant auprès de consommateurs – en moyenne autour de 200 euros. Il s’agit surtout de clients tels que des opérateurs télécom, des fournisseurs d’énergie, des banques, des assureurs et des commerçants en ligne. Riverty dispose d’une expertise reconnue pour traiter efficacement de grands volumes de créances de faible valeur, spécifiquement adaptés aux besoins de cette clientèle. C’est pourquoi nous avons toujours mis un accent fort sur la numérisation poussée et l’automatisation, domaines dans lesquels nous possédons également toutes les compétences en interne.”

Approche inclusive de la croissance économique

Dans le cadre du repositionnement opéré en 2022, Riverty a affiné sa vision, en mettant l’accent sur l’importance d’une croissance économique inclusive comme fondement de la prospérité. Neijman précise: “Lorsqu’une personne rencontre des difficultés financières, quelle qu’en soit la cause, elle a besoin d’aide. Sans cela, elle risque d’être exclue de cette prospérité. Notre rôle est d’accompagner ces clients. Nous faisons délibérément le choix de ne pas les appeler “débiteurs”, afin de leur redonner une perspective d’avenir. Nous appelons cela Back in Flow, notre approche du recouvrement socialement responsable.” Il poursuit: “Cela implique des solutions financières supportables et donc durables. Ce principe s’applique aussi bien à nos services de paiement différé qu’au recouvrement de créances. L’enjeu est de trouver le juste équilibre entre, d’une part, les intérêts de nos clients mandants et, d’autre part, notre responsabilité sociale. Même lorsque la phase amiable n’a pas permis de trouver de solution.”

Transfert au service d’huissiers

Si toutes les démarches menées dans le cadre de notre processus amiable échouent, Riverty transmet les dossiers, aux Pays-Bas, à deux études d’huissiers de justice. Neijman explique: “L’huissier dispose de pouvoirs juridiques élargis, notamment celui de vérifier si les données du dossier correspondent aux informations personnelles enregistrées officiellement. À ce stade, après l’émission d’assignations, l’huissier peut encore parvenir à un accord avec le client en proposant des solutions financières durables. Grâce à cette approche, une proportion relativement faible de nos dossiers est portée devant les tribunaux.”

Une démarche novatrice avec Aryza Control

Pour la répartition et le suivi des dossiers auprès des deux études d’huissiers, Riverty utilise Aryza Control. Intégré à l’ensemble du processus de gestion du crédit, ce logiciel assure la circulation des données entre tous les acteurs concernés et fournit un suivi quotidien de l’état des dossiers. “Nous l’utilisons depuis longtemps”, explique Neijman. “Nous avons même été parmi les tout premiers utilisateurs dans le secteur du recouvrement. Les échanges avec Aryza au quotidien sont toujours bons et personnalisés. Ils sont à l’écoute, réfléchissent avec nous, et en cas de problème, ils réagissent rapidement.”  Riverty exploite l’outil de reporting intégré à Aryza Control pour analyser les données spécifiques aux huissiers. Ces données sont également intégrées dans le data warehouse interne de l’entreprise, ce qui permet une génération de rapports de chaîne parfaitement intégrée.  “La répartition des dossiers entre les deux études se fait aussi sur la base des données fournies par Aryza Control,” précise Neijman. “En principe, la répartition se fait de manière équitable. Cependant, nous tenons compte des particularités de certains dossiers, que l’un des deux huissiers est mieux à même de traiter. Cette distinction est rendue possible grâce aux données fournies par Aryza Control.”

Mises à jour quotidiennes, virements quotidiens

Riverty utilise Aryza Control afin de veiller au respect des procédures convenues avec les huissiers, au maintien de frais de recouvrement justes pour les consommateurs, et à l’efficacité globale du processus. Neijman précise: “Cela nous évite également de nous engager dans des procédures interminables, coûteuses et inefficaces. Personne n’y gagne. Grâce à Aryza Control, nous recevons des mises à jour quotidiennes de la part des huissiers, accompagnées d’un reversement journalier des fonds, sur lesquels aucun frais ne peut être prélevé.” Il ajoute: “Nous séparons strictement la facturation du reversement des fonds afin d’éviter toute confusion ou mélange des flux financiers. L’intégralité des sommes encaissées suite aux actions des huissiers nous est reversée à 100%, puis nous procédons au règlement de leurs honoraires via l’émission de factures.”

Accorder du temps à l’accompagnement personnalisé

L’approche de Riverty dans sa collaboration avec les huissiers s’inscrit dans sa responsabilité sociale: aider les personnes endettées à retrouver le chemin de la liberté financière grâce à un processus de recouvrement équitable. “Cela demande du temps et des ressources supplémentaires”, explique Neijman. “C’est pourquoi nous misons sur une digitalisation ciblée, une segmentation fine et une automatisation intelligente, afin de dégager du temps pour accompagner les clients qui ont réellement besoin d’un soutien personnalisé.” Cette approche se traduit notamment par une activation client intelligente pour favoriser la communication humaine, des outils de self-service digital pour les clients souhaitant chercher une solution de manière anonyme, le recours à des coachs budgétaires lorsque le contact humain est essentiel, des initiatives d’éducation financière, et une gestion optimisée des demandes grâce à des algorithmes adaptés.

Faire preuve d’empathie et d’écoute

Lorsqu’il s’agit de relation client, Riverty place l’empathie, l’entraide et l’honnêteté au cœur de son approche. Pour Pascal Neijman, ce ne sont pas de simples paroles destinées à faire bonne figure. “Vous savez, les retards de paiement sont souvent le symptôme d’un problème plus vaste chez le client. Les dettes naissent principalement de circonstances imprévues: perte d’emploi, maladie, séparation…Il arrive aussi que les difficultés ne viennent pas d’un choix personnel, mais de facteurs extérieurs, comme une forte inflation ou une flambée des prix de l’énergie. En faisant preuve d’empathie, en écoutant sans juger, on comprend mieux ce qui se cache derrière les difficultés de paiement. Et lorsqu’on y parvient, la confiance du client s’installe. La confiance constitue un levier essentiel, car elle permet au client de surmonter ses réticences et de formuler une demande d’aide. C’est généralement à partir de là qu’une solution durable peut émerger.” Il ajoute: “Cela dit, nous ne pouvons pas agir seuls. Le recouvrement socialement responsable doit être une responsabilité partagée par l’ensemble des acteurs du marché. Cela commence par une chose simple: adopter une définition commune. Un sondage réalisé lors du dernier Credit Expo indique que 71% des professionnels du secteur se mobilisent activement pour prévenir le surendettement des consommateurs. Pourtant, 81% estiment que la coopération dans ce domaine demeure insuffisante.” Selon Neijman, l’État a un rôle clé à jouer: Le gouvernement a un rôle à jouer: favoriser la coopération et assurer l’équité des règles applicables au marché. Il est tout de même étonnant que le recouvrement public obéisse à des règles plus larges que celui du privé. Dans le même temps, la pression réglementaire s’intensifie, avec des mesures comme la WKI, mais cela ne s’accompagne d’aucune réelle extension de notre capacité d’action. On attend de nous que nous communiquions sur la base de données fiables, mais nos possibilités de vérification restent extrêmement limitées. Il y a encore beaucoup de progrès à faire sur ce point.”