Étude de cas: Intrum

“L’immobilisme n’a pas sa place dans cette organisation et ce marché.”

 

Depuis le 1er janvier 2022, Guy Colpaert dirige Intrum Benelux. Sa mission est claire: faire d’Intrum le leader du marché en Belgique et aux Pays-Bas. Une conversation à propos de cette ambition, soulignant pourquoi le domaine de la gestion de crédit est plus dynamique que jamais, et sur le rôle qu’Aryza Control peut jouer en fournissant de l’automatisation.

Intrum, entreprise cotée en bourse, est le plus grand prestataire de services de gestion de crédit en Europe, avec 10 000 employés et 80 000 clients. En 2023, la société peut se prévaloir d’une histoire impressionnante de tout juste 100 ans. La dernière évolution majeure de cette histoire remonte à 2017, avec la fusion de l’entreprise suédoise Intrum Justitia et de la société norvégienne Lindorff, fusion qui a conduit à l’adoption du nom Intrum un an plus tard. En 2021, une étape importante a été franchie: les 24 entités nationales ont commencé à coopérer à l’échelle régionale sur les grandes orientations stratégiques. C’est également le cas au Benelux, où une seule équipe de direction pilote désormais les opérations en Belgique et aux Pays-Bas.

Des divergences marquées

Guy Colpaert est devenu directeur général d’Intrum Benelux début 2022. Il souligne que la coopération entre les entités nationales n’a pas abouti à une fusion. “La Belgique et les Pays-Bas affichent trop de distinctions, que ce soit en matière d’activités et de clientèle ou en ce qui concerne l’infrastructure informatique. D’un côté, notre focalisation repose sur la fourniture de services de gestion de crédit, englobant la gestion des débiteurs, la collecte à l’amiable, la collecte judiciaire et la collecte à long terme. De l’autre côté, nous procédons à l’acquisition de créances que nous récupérons ultérieurement. En Belgique, l’accent est mis sur la prestation de services, tandis qu’aux Pays-Bas, l’acquisition de créances est prépondérante.”

Présence locale

L’organisation d’Intrum Benelux emploie un peu moins de 300 personnes. En plus des succursales en Belgique et aux Pays-Bas, il y a des centres de contact qui se trouvent à Athènes, à Malaga et à l’île Maurice (pour les clients wallons), tandis que le service administratif est basé à Vilnius (Lituanie). “Cependant, la plupart de l’équipe travaille localement,” déclare Colpaert, “car nous souhaitons que la distance entre nos experts et leur connaissance des dossiers, et nos clients et leurs clients, soit aussi courte que possible.”

Jamais un moment ennuyeux

Colpaert avait déjà une carrière remarquable au sein de l’entreprise avant de prendre le poste de directeur général Benelux. En 2001, il a commencé en tant que directeur financier de la filiale belge de l’ancienne Intrum Justitia, chargé de superviser l’intégration de la division de recouvrement de créances acquise auprès de Dun & Bradstreet. “Depuis lors, les choses ont continué à évoluer rapidement”, explique-t-il. “Dans cette organisation et sur ce marché, rester immobile n’est pas une option.” Il n’y a jamais un moment ennuyeux. Nous évoluons dans un environnement très dynamique. Cela est certainement lié aux fortes exigences réglementaires auxquelles notre entreprise est confrontée. Nous servons des clients qui sont eux-mêmes soumis à une réglementation gouvernementale stricte. Pour garantir la protection des consommateurs, nos réglementations et nos processus évoluent en permanence. Un autre facteur essentiel de ce changement constant est notre engagement à suivre toutes les avancées technologiques. Par exemple, nous sommes actuellement fortement impliqués dans le domaine de la robotique et des chatbots, et cette évolution se poursuit. En conséquence, nous devons constamment nous réinventer.”

Développements actuelles

Les évolutions dans le domaine de la gestion du crédit ont connu une croissance constante ces dernières années. En Belgique, une nouvelle loi sur le recouvrement amiable des dettes des consommateurs entrera en vigueur cet automne. Aux Pays-Bas, la Loi sur la qualité des services de recouvrement est à venir prochainement. Colpaert commente: “Tout cela est bien sûr lié au vaste débat social entourant l’industrie de la dette et à la volonté de protéger les clients vulnérables. La pandémie de COVID-19 a accentué cette préoccupation, de même que la crise énergétique. Nous vivons désormais à une époque où la protection des consommateurs contre les pratiques abusives ou illégales est une priorité absolue. En plus des nouvelles lois et du débat public, les nouvelles technologies d’intelligence artificielle jouent un rôle important qui impacte à la fois notre entreprise, nos clients et leurs propres clients. Le prochain défi auquel tout le monde doit faire face est le marché financier en mutation avec des taux d’intérêt en hausse. Cela rend le terrain de jeu et les leviers financiers très différents de ce qu’ils étaient les années précédentes. Comme je l’ai dit, jamais un moment ennuyeux.”

Une croissance durable

Dans ce contexte, la mission de Colpaert était claire : faire d’Intrum le leader du marché au sein du Benelux. Bien qu’Intrum soit le leader en Europe, il se positionne en troisième place en Belgique et en cinquième position aux Pays-Bas. “On m’a accordé le temps nécessaire pour accomplir cette mission, car Rome et Paris n’ont évidemment pas été construites en un jour. De plus, nous cherchons à réaliser une croissance durable en nous alignant sur les besoins et les souhaits de nos clients. Ces besoins ont certainement évolué au fil des années, et de nombreuses organisations ont du mal à suivre. Par exemple, le marché du travail est actuellement très compétitif, avec une concurrence féroce pour attirer les mêmes talents. Un défi lié à cette situation concerne l’acquisition de professionnels ayant une connaissance approfondie des processus. En d’autres termes, il y a une offre limitée de spécialistes. L’innovation technologique représente également un défi majeur. La plupart de nos clients continuent à utiliser des systèmes ERP volumineux et rigides, même si le progrès technologique avance à une vitesse fulgurante. La plupart des ressources pour le développement, lorsque nos clients les allouent, sont souvent dirigées vers la partie frontale de leur activité principale plutôt que vers la gestion du crédit. Nous répondons à tous ces besoins en proposant des solutions de service intégrées à nos clients.”

Recouvrement en tant que service

Avec leur offre intégrée, Intrum peut prendre en charge tout ou une partie du processus de gestion de crédit du client, que ce soit de manière temporaire ou permanente. “Nous qualifions cela de ‘recouvrement en tant que service’”, explique Colpaert. “Notre approche de ‘recouvrement en tant que service’ vise à soutenir tout à fait le client. Cependant, nous pouvons également intervenir pour alléger les charges de travail périodiques récurrentes, par exemple.” Nous l’appelons une solution durable, car nous incluons tous les aspects – la technologie, les personnes, les processus, y compris la conformité avec les réglementations modifiées”, Colpaert voit de nombreuses opportunités pour la ‘recouvrement en tant que service’. Tout d’abord, avec des clients qui sont, comme il le dit, numériques par défaut. “Les entreprises de commerce électronique, par exemple, s’organisent de manière très efficace et viennent automatiquement vers nous. Il en va de même pour les entreprises de télécommunications et d’énergie. Le secteur bancaire et celui de l’assurance sont un peu moins en avance, mais nous sommes déjà en discussion avec la plupart des grandes institutions financières. En fin de compte, elles voient la tempête approcher, notamment en raison de la législation européenne imminente qui exige d’elles qu’elles retirent les prêts non performants de leur bilan. Dans tous ces développements, nous sommes en tête en tant que leader du marché européen. Bien sûr, nos concurrents vont commencer à nous imiter. C’est positif, car cela nous pousse à continuer d’innover et de rester en avance.”

Un demi-million de créances

Intrum collabore avec de nombreux huissiers de justice pour le recouvrement judiciaire lorsque le recouvrement à l’amiable s’avère impossible. Pour évaluer objectivement la performance des huissiers de justice sur les dossiers en cours, Intrum utilise le logiciel Aryza Control. Un grand nombre de dossiers sont concernés – environ un demi-million de créances sont actuellement enregistrées dans Aryza Control. Les informations provenant d’Aryza Control sont désormais plus importantes que jamais, déclare Colpaert. “C’est précisément en raison de la pression de la société pour épargner aux consommateurs des coûts inutiles. Ainsi, vous constatez que nous concluons de plus en plus d’accords avec les huissiers de justice pour certains dossiers, afin qu’ils examinent toujours si un recouvrement à l’amiable est encore possible. Après tout, les huissiers de justice ont plus d’autorités que nous, par exemple pour demander des informations au registre de données personnelles de base. D’ailleurs, nous sommes favorables à ce que les sociétés de recouvrement de créances bénéficient pareillement de telles capacités, entourés de toutes sortes de garanties, bien sûr. Après tout, nous aurons alors également plus d’opportunités pour prévenir les coûts inutiles pour les consommateurs.”

Être en contrôle

Aryza Control est une “solution très efficace” pour rendre toutes ces données transparentes. “Cela permet également de rendre les discussions immédiatement beaucoup moins subjectives, car nous évaluons sur la base de données mutuellement convenues. Après tout, nous voulons avoir beaucoup plus de contrôle sur l’ensemble de la chaîne – de la gestion des débiteurs et du recouvrement à l’amiable jusqu’au recouvrement judiciaire. Le recouvrement judiciaire peut être la phase la plus courte de tout cela, mais c’est la phase où les coûts sont les plus élevés.”

Une vue unique des données

Aryza Control débloque les données essentielles que les huissiers de justice rapportent dans leurs dossiers, qu’elles soient d’ordre opérationnel ou financier. “Ce n’est pas un luxe, mais une nécessité”, explique Colpaert. “Nous préférerions savoir à tout moment quelle est l’empreinte financière à l’étape du recouvrement judiciaire, dans le cadre de notre approche en matière de durabilité. Nous en parlons également avec nos clients. Pour rendre la gestion de la dette socialement responsable plus durable, l’objectif devrait être de recourir le moins possible au recouvrement judiciaire. Cela nous permet de mieux distinguer entre les personnes qui ne peuvent pas payer et celles qui ne veulent pas payer. Nous devrions nous poser des questions telles que si nous devons récupérer des dettes auprès de quelqu’un qui a 85 ans ou plus, ou si nous devons continuer à facturer des intérêts une fois que quelqu’un a commencé à rembourser. La transparence dans le processus de recouvrement judiciaire nous aide énormément à répondre à ces questions. Aryza Control nous offre cette vue unifiée des données qui renforce la transparence.”