Étude de Cas: Eneco & Gestion des Performances (Aryza Control)
Des données fiables aident Eneco dans la lutte contre la dette
Eneco, fournisseur d’énergie établi aux Pays-Bas, tire ses origines du XIXe siècle, époque où les premières entreprises de services publics ont vu le jour dans les villes néerlandaises. Son évolution vers l’entreprise que nous connaissons aujourd’hui a véritablement débuté en 1995, lorsque les compagnies d’électricité de La Haye, Dordrecht et Rotterdam ont fusionné pour créer une seule entité. Par la suite, Eneco a élargi son champ d’action en acquérant d’autres fournisseurs d’énergie, qu’ils soient grands ou petits, locaux ou régionaux. En 2007, Eneco a marqué une étape importante en devenant la première grande entreprise énergétique aux Pays-Bas à adopter une nouvelle direction axée sur la durabilité. Cette orientation stratégique guide encore aujourd’hui l’organisation, comme le souligne son slogan ‘L’énergie durable pour tous’.
Eneco a récemment commencé à recourir aux services de gestion de la performance (Aryza Control). En conséquence, le département de gestion des créances est maintenant en mesure de surveiller et d’évaluer les données et les performances de ses partenaires externes. Le département collabore avec divers partenaires pour repérer les clients en retard de paiement, les informer et leur offrir de l’aide, tout en s’appuyant sur une vision commune claire. Robbertjan Boerke, spécialiste des partenaires externes chez Eneco, explique comment tous ces efforts sont parfaitement alignés avec la direction durable choisie par Eneco.
Coopération avec des partenaires
Pour aider les clients, le département de gestion des créances travaille avec une vaste ‘palette de partenaires’, comme le dit Boerke. “C’était une décision consciente. Nous déployons chacun de ces partenaires en fonction de leurs forces spécifiques. Il est également envisageable de collaborer avec un partenaire unique qui propose l’ensemble des services nécessaires. Au lieu de cela, nous choisissons intentionnellement de déployer le bon partenaire ou les bons partenaires au bon moment dans le processus. Cela apporte une véritable valeur ajoutée. Certaines entreprises excellent dans les appels téléphoniques, tandis que d’autres se spécialisent dans les visites à domicile, la gestion des recouvrements amiables ou les procédures judiciaires. Chaque partenaire a ses propres domaines de spécialisation. Pour gérer tous ces aspects de manière efficace, nous avons fait la transition vers la gestion de la performance (Aryza Control) l’année dernière. Car, dans l’ensemble de ce processus, il est essentiel de disposer d’un hub central pour organiser un accès simplifié à toutes les données des différents partenaires. Il est également essentiel de garantir que toutes les mesures ont été prises pour protéger la vie privée de vos clients et la sécurité des dossiers.”
Comment la gestion de la performance (Aryza Control) peut aider
Eneco tient fréquemment des consultations tactiques et stratégiques avec ses partenaires. Dans le passé, ces discussions révélaient souvent des divergences d’opinion sur la façon d’interpréter les résultats et/ou de déterminer la valeur de certains éléments de données. “Et la question qui revenait souvent était la suivante: sommes-nous en train de comparer des pommes et des oranges, ou quelque chose de complètement différent?
Ces discussions sont devenues une chose du passé depuis que nous avons engagé la Gestion de la Performance (Aryza Control) pour collecter, consolider et harmoniser toutes les données de nos partenaires, puis nous fournir des rapports sur ces données, y compris des rapports de situation, des graphiques en cascade et plus encore. La gestion de la performance (Aryza Control) nous fournit également les données brutes, que nos analystes internes peuvent ensuite utiliser pour élaborer des rapports rapides et détaillés. Pour évaluer tous nos partenaires de manière uniforme, la qualité des données doit être d’un niveau extrêmement élevé. Ce n’est qu’à cette condition que nous pourrons obtenir une vision claire des faiblesses et des domaines à améliorer. Pour garantir des données fiables, il est également essentiel de s’appuyer sur un spécialiste de confiance pour faciliter ce processus. La gestion de la performance (Aryza Control) est un partenaire idéal à cet égard, puisqu’elle prend également en charge la distribution des dossiers à tous nos partenaires tout en respectant strictement les mesures de sécurité des données et de protection de la vie privée.
Avantages en un coup d’œil
- Importation, traitement et vérification de la cohérence des données entièrement automatisés – 100 % de transparence entre vous et vos partenaires de recouvrement
- La conformité légale est garantie par une vue d’ensemble complète des données – Cloud livré et toutes les données conservées dans l’UE pour un accès facile et une sécurité totale
- Mise en œuvre Plug ‘n’ Play pour des retours immédiats – Processus de distribution dynamique et entièrement automatisé
- Convivial: Plus de 50 indicateurs de performance conviviaux intégrés – aucune formation spéciale requise
Alors que les cas clients sont actuellement distribués en fonction des caractéristiques que nous leur avons attribuées, il y a des opportunités pour nous de mieux faire dans ce domaine. Nous voulons utiliser les résultats passés pour prendre de meilleures décisions sur deux choses: quelle est la meilleure action à entreprendre ensuite et qui est le meilleur partenaire pour la réaliser. Ces résultats nous aideront désormais à faire des conclusions très importantes.”
Intelligent, durable et abordable
Dans le cadre de cette orientation, Eneco met en pratique la transition énergétique en proposant une gamme de produits et de services intelligents, durables et abordables. “Il est indéniable que nous sommes à l’avant-garde dans ce domaine,” déclare Boerke. “Cette direction a été fixée bien avant mon arrivée ici en 2017. Tout a commencé par des investissements à grande échelle dans des parcs éoliens offshore, de grandes installations solaires sur les toits et d’autres sources d’énergie renouvelable. Aujourd’hui, nous sommes pleinement engagés à fournir une énergie durable à chacun de nos 2,4 millions de clients. En matière de production d’énergie renouvelable, chacun devrait pouvoir jouer son rôle. Cela s’applique à ceux avec un très petit budget, qui pourraient l’utiliser pour investir dans un petit coin d’un parc solaire néerlandais. Cela s’applique également à ceux qui ont des moyens financiers importants et qui pourraient choisir de couvrir de grands toits de panneaux solaires ou de construire des rangées entières de bornes de recharge. Nous ne voulons exclure personne de la transition énergétique.”
Petits pas, grande différence
Boerke a étudié le droit à la Juridische Hogeschool Avans-Fontys et à l’Université de Tilburg, dont il est diplômé en 2013. Il est tombé dans le domaine de la gestion des créances ‘par hasard’ lors d’un stage dans un cabinet d’huissier. Il a commencé à travailler pour Eneco en 2017, une décision motivée en partie par la vision de l’entreprise sur la manière dont la gestion des créances se rapporte à l’objectif de durabilité.
Cette idée – l’idée de s’efforcer d’un monde meilleur – se reflète également dans la façon dont Eneco traite les clients confrontés à des dettes problématiques. Non seulement en termes de parole, mais aussi en termes d’actions sur le terrain. Notre objectif est toujours de rendre les choses un peu meilleures pour nos clients. Que ça soit de grands progrès ou de petits. C’est extraordinaire de contribuer à ces travaux et de constater que des petits gestes peuvent changer beaucoup pour le client. Notre chaîne a été conçue pour nous permettre d’aider chaque client à éviter ou à trouver son chemin hors de la dette, chaque fois que cela est possible. Que ce soit la première fois pour ce client ou qu’il soit déjà sous tutelle.”
Robbertjan Boerke, Spécialiste des partenariats en gestion du crédit chez Eneco
En tant que fournisseur, vous avez le choix: suivre une approche strictement réglementaire ou adopter une stratégie client axée sur des solutions communes pour résoudre le problème. Eneco a choisi la seconde option. Lorsque j’ai vu cela, j’ai pensé: wow, c’est vraiment impressionnant. Notre objectif est toujours de faire tout ce qui est en notre pouvoir pour limiter au maximum le nombre de contrats résiliés pour non-paiement. En effet, la majorité des clients qui ne paient pas à temps sont des personnes qui souhaitent régler leurs dettes, mais qui en sont tout simplement incapables. Les choses évoluent positivement: au cours de l’année écoulée, notre lutte contre la dette a permis de réduire de plus de 85% le nombre de contrats résiliés pour non-paiement.”
Vidéo personnalisée
Pour y parvenir, l’entreprise a mis en place un processus complet de gestion des créances avec une grande variété de sous-flux dans le parcours client pour garantir que chaque individu bénéficie du service le plus personnalisé possible. Boerke: “Tout est conçu pour fournir la meilleure assistance possible aux clients à un niveau individuel, principalement en établissant un contact personnel avec les clients qui ont des dettes problématiques. La première étape est toujours une lettre ou un e-mail les informant de la situation; après cela, il y a un accent croissant sur le contact et l’interaction. Par exemple: nous avons récemment lancé une vidéo personnalisée, car tout le monde ne peut pas être incité à agir par le biais de la communication écrite. Dans ces cas-là, une vidéo peut s’avérer très efficace, surtout si elle permet de choisir parmi plusieurs langues. L’objectif est d’encourager une réaction rapide. Pour cela, il est essentiel que les gens comprennent clairement le message, prennent conscience de la gravité de la situation et perçoivent notre volonté de les soutenir. La vidéo a prouvé son efficacité bien au-delà de nos attentes.”
GeldFit
Avec les employés du département de gestion des créances, les partenaires jouent un rôle essentiel dans l’offre de la meilleure assistance possible aux clients rencontrant des difficultés financières et dans la minimisation du nombre de contrats résiliés pour non-paiement. Boerke: “La seule manière d’y parvenir est d’établir un contact personnel. Cela implique de comprendre ce qui se passe réellement dans la vie des personnes. En procédant ainsi, vous pouvez proposer des solutions personnalisées en écoutant attentivement le client, en prenant connaissance des spécificités de sa situation, puis, par exemple, en faisant appel à un médiateur pour témoigner de notre volonté de trouver une solution. Nous agissons en concertation avec d’autres parties, bien sûr, telles que les autorités municipales et les travailleurs de l’assistance aux dettes. Cependant, la consultation, à elle seule, ne suffit pas sans les actions concrètes qui en découlent. L’année dernière, par exemple, nous avons commencé à collaborer avec GeldFit – qui fait partie de la Route d’Aide à la Dette aux Pays-Bas (NSR) – afin d’offrir la bonne aide au bon moment. Ce type de petit coup de pouce peut s’avérer étonnamment utile, même en période de pandémie.”