Étude de cas: coeo & Performance Management (Aryza Control)

Mustafa Kakar, Bailiff Manager chez coeo

“Nous concevons la prochaine génération de solutions fintech”

 

Dans le cadre de son intégration au groupe européen coeo, coeo Netherlands s’est imposée comme un acteur solide dans le domaine de la gestion du crédit. Après l’acquisition de Centraal Invorderings Bureau (CIB) en 2020, l’équipe de Rotterdam s’est rapidement développée pour atteindre 110 collaborateurs. En 2022, CIB a non seulement adopté le nom de coeo, mais a également mis en place la solution Aryza Control. Cette plateforme permet un échange de données fluide avec les études d’huissiers, depuis la répartition des dossiers jusqu’aux rapports de suivi.

Le groupe coeo dispose d’un réseau stratégique en Europe, avec des implantations dans huit pays: la Belgique, l’Allemagne, le Royaume-Uni, les Pays-Bas, l’Autriche, la Suède, la Suisse, et depuis début 2025, la Norvège. Fort de plus de 600 collaborateurs, le groupe traite chaque année plus de 5 millions de dossiers, affirmant ainsi sa position de leader sur le marché.

À l’avant-garde de la transformation digitale

“ L’introduction d’Aryza Control est tombée à point nommé pour coeo. Après l’acquisition de 2022, coeo a poursuivi sa croissance rapide et a élargi ses services à des clients de grande envergure ”, explique Mustafa Kakar, Bailiff Manager chez coeo. “coeo se positionne comme un fournisseur SaaS, une véritable entreprise fintech. Nous développons la prochaine génération de solutions technologiques financières. Dans un paysage encore largement traditionnel de la gestion du crédit, nous nous démarquons par notre capacité à connecter rapidement les systèmes d’information de nos clients aux nôtres. Libérés des contraintes des logiciels hérités, nous pouvons innover avec agilité et intégrer de nouvelles technologies sans délai,” ajoute-t-il.

“La mise en place précoce d’un échange de données via API nous a permis de nous positionner rapidement comme pionniers de la transformation digitale,” déclare Mustafa. “Ce choix stratégique apporte des avantages opérationnels significatifs, tant pour coeo que pour nos clients. Cette approche résolument tournée vers l’innovation nous a permis de renforcer notre position sur le marché en un temps record. En plaçant la technologie, l’orientation client et l’amélioration continue au cœur de notre stratégie, nous sommes passés en cinq ans du statut d’acteur du top 20 à celui de leader du marché aux Pays-Bas.”

Une stratégie tournée vers l’avenir

coeo Netherlands a débuté avec une position solide dans les secteurs du stationnement, de l’e-commerce et des services par abonnement.
L’organisation a su croître rapidement en anticipant les tendances du marché, notamment l’essor de la mobilité en libre-service via des abonnements à des vélos, scooters ou voitures. Grâce à une digitalisation poussée, cette croissance a pu être absorbée sans augmentation majeure des effectifs. Portée par une dynamique d’innovation continue, coeo construit une plateforme numérique flexible, conçue pour s’adapter aux évolutions futures du marché.

La dimension humaine de la technologie

“L’intelligence artificielle joue un rôle de plus en plus central dans la relation client,” explique Mustafa. “Avec notre propre équipe de développement IA, nous travaillons sur cAI, une plateforme qui vise non seulement à optimiser nos performances opérationnelles, mais surtout à placer le client au cœur de notre approche. Dans le développement de notre chatbot, la dimension humaine reste essentielle: la technologie ne doit jamais se faire au détriment du lien humain.”

“Les premiers résultats de test sont prometteurs,” indique Mustafa. ”Nous constatons que le système est capable de mener des conversations personnalisées et empreintes d’empathie avec les clients. Nous espérons pouvoir déployer cette intelligence artificielle conversationnelle d’ici à la fin de l’année. Bien que seul le temps nous dira quel sera son impact réel, nous sommes convaincus de la valeur ajoutée qu’elle apportera à notre processus de recouvrement.”

Pilotage intelligent des actions d’huissiers via les données

Mustafa occupe le poste de Bailiff Manager chez coeo, où il supervise cinq huissiers en s’appuyant sur Aryza Control, une solution qu’il maîtrise parfaitement, fort de l’expérience acquise auprès de son précédent employeur. “J’ai suivi toutes les évolutions et améliorations du logiciel,” explique-t-il.
“Le système permet un suivi complet des actions des huissiers: de la gestion des dossiers à l’évolution de leur statut, tout en assurant un contrôle précis des coûts. Ces données sont essentielles pour optimiser nos processus internes et assurer une gestion personnalisée de chaque dossier. ”  Mustafa rappelle aussi combien la transparence est essentielle:  “Nous partageons ces informations avec nos clients, ce qui leur donne une vision claire et complète. Cela les aide à prendre des décisions clés, comme poursuivre la procédure ou envisager un règlement amiable. Chaque phase du processus ayant ses propres implications, les rapports générés par Aryza Control sont indispensables pour élaborer une stratégie réfléchie. ”

Un outil utile pour l’évaluation comparative

“Aryza Control nous aide à comparer efficacement les performances des huissiers et à ajuster notre stratégie en conséquence,” poursuit Mustafa. “Nous ne nous contentons pas d’analyser les écarts de performance, nous cherchons également à en identifier les causes. Pourquoi tel huissier obtient-il de meilleurs résultats sur certains dossiers ? À quelle étape en sont les dossiers ? Quelles évolutions observons-nous ? Où devons-nous concentrer davantage notre attention ? Autant de questions qui nécessitent des réponses nuancées.” Il ajoute : “Toutes les deux semaines, j’échange avec l’ensemble des huissiers pour passer en revue les résultats et identifier les axes d’amélioration. Les données historiques fournies par Aryza Control nous permettent de prendre des décisions éclairées pour l’avenir.”

Partenariats stratégiques pour une croissance mutuelle

“Dans nos partenariats stratégiques, nous allons bien au-delà de la simple prestation de services. Nous recherchons activement des collaborations qui renforcent les deux parties et ouvrent la voie à de nouvelles opportunités. Cette vision de la collaboration dépasse le cadre des relations commerciales traditionnelles : elle constitue le fondement d’un développement commun. Cela vaut également pour notre partenariat avec Aryza, dans lequel nous explorons en permanence des pistes de valeur ajoutée et de nouvelles synergies pour nous renforcer mutuellement.”