Guy Colpaert, managing director Intrum Benelux

“Stilzitten is in deze organisatie en markt geen optie.”

*Aryza Control is de nieuwe productnaam van Cwize.

Sinds 1 januari 2022 geeft Guy Colpaert leiding aan Intrum Benelux. Zijn opdracht is duidelijk: van Intrum in België en Nederland marktleider maken. Een gesprek over die ambitie, over waarom het krachtenveld op het gebied van credit management dynamischer dan ooit is en over de rol die Aryza Control kan spelen bij de noodzakelijke transparantie.

Het beursgenoteerde Intrum is met 10.000 medewerkers en 80.000 opdrachtgevers Europa’s grootste dienstverlener op het gebied van credit management. In 2023 mag het bedrijf terugkijken op een indrukwekkende geschiedenis van exact 100 jaar. De laatste grote ontwikkeling in die historie was de fusie van het Zweedse Intrum Justitia met het Noorse Lindorff in 2017, wat een jaar later leidde tot de naamswijziging tot Intrum. In 2021 werd een belangrijke volgende stap gezet toen de 24 landenorganisaties op hoofdlijnen regionaal gingen samenwerken. Zo ook in de Benelux, waar nu één managementteam leiding geeft aan de organisatie in België en Nederland.

Veel verschillen

Guy Colpaert werd begin 2022 managing director van Intrum Benelux. Hij benadrukt dat de samenwerking tussen de landenorganisaties geen fusie was. “Daarvoor verschillen België en Nederland te veel van elkaar. In de business-mix en in de klanten-mix, maar ook als het gaat om de IT-infrastructuur. Enerzijds werken we aan serviceverlening op het gebied van credit management, uiteenlopend van debiteurenbeheer tot minnelijke incasso en van gerechtelijke incasso tot lange-termijnincasso. Anderzijds kopen we vorderingen op die we vervolgens incasseren. In België is servicing dominant, in Nederland het kopen van vorderingen.”

Gros werkt lokaal

Bij de Benelux-organisatie van Intrum werken een kleine 300 mensen. Naast de vestigingen in België en Nederland zijn er contactcenters in Athene, in Malaga en op Mauritius (voor de Waalse klanten), terwijl de backoffice in Vilnius (Litouwen) is gevestigd. “Maar het gros werkt lokaal”, aldus Colpaert, “want we willen dat de afstand tussen onze mensen met expertise en dossierkennis en onze opdrachtgevers en hun klanten zo klein mogelijk is.”

Never a dull moment

Colpaert had al een imposante carrière bij de organisatie achter de rug toen hij managing director Benelux werd. In 2001 was zijn eerste functie die van financieel directeur bij de Belgische tak van toen nog Intrum Justitia om de integratie van de overgenomen incassotak van Dun & Bradstreet te begeleiden. “Sindsdien is het in een sneltreinvaart verder gegaan”, vertelt Colpaert. “Stilzitten is in deze organisatie en op deze markt geen optie. Never a dull moment. Het is een sterk fluctuerende omgeving waarin we werken. Dat heeft zeker te maken met de sterke regulering van onze business. We werken voor opdrachtgevers die zelf ook onderhevig zijn aan zware regelgeving van de overheid. Met name ter bescherming van de consument. Onze regelgeving en onze processen veranderen in dat dynamische veld voortdurend mee. Een andere belangrijke factor in die voortdurende verandering is dat we meegaan in alle technologische ontwikkelingen. Zo werken we inmiddels volop met robotics en chatbots en dat gaat maar door. Daardoor moeten we onszelf steeds opnieuw uitvinden.”

Huidige ontwikkelingen

De dynamiek op het gebied van credit management is de laatste jaren alleen maar toegenomen. In België zal dit najaar een nieuwe wet voor de minnelijke invordering van schulden van de consument van kracht geworden. In Nederland staat de Wet kwaliteit incassodienstverlening voor de deur. Colpaert: “Dat alles heeft natuurlijk verband met het grote maatschappelijke debat over de schuldenindustrie en de wens om slachtofferen van de consument te voorkomen. Corona heeft dat versterkt, net als de energiecrisis. We leven nu in een tijd waarin het behoeden van de consument voor onheuse of onrechtmatige praktijken top of mind is. Naast de nieuwe wetgeving en het maatschappelijk debat speelt de nieuwe AI-technologie een belangrijke rol. Dat raakt ons en dat raakt onze opdrachtgevers en hun klanten. Een volgende factor, waarmee iedereen nu te maken heeft, is de veranderde kapitaalmarkt met de toegenomen rente. Dat maakt dat het speelveld en de financiële hefbomen heel anders zijn dan de voorgaande jaren. Wat ik al zei: never a dull moment.”

Duurzame groei

Binnen dat krachtenveld heeft Colpaert een duidelijke opdracht meegekregen, namelijk om met Intrum in de Benelux marktleider te worden. Want Intrum is weliswaar in Europa de grootste, maar staat in België op plek 3 en in Nederland op plek 5. “Voor het uitvoeren van die opdracht heb ik de tijd gekregen, want Rome en Parijs zijn natuurlijk niet op één dag gebouwd. Bovendien willen we op een duurzame manier groeien, uitgaande van de noden en wensen van onze opdrachtgevers. En die zijn de laatste jaren toch wel veranderd. Veel organisaties hebben moeite om bij te blijven. De arbeidsmarkt is bijvoorbeeld lastig, iedereen vecht om dezelfde mensen. Een challenge in het verlengde hiervan betreft de gedegen kennis van de processen. Anders gezegd: het schaarse aanbod van professionals. Ook technologisch innoveren is uitdagend. De meeste van onze opdrachtgevers werken met grote, logge en rigide ERP-systemen – en dat terwijl de technologische ontwikkeling lichtjaren sneller gaat dan voorheen. Alle centen voor ontwikkeling gaan bij onze opdrachtgevers vaak naar de voorkant van hun core business, niet naar credit management. We spelen op al die noden en wensen in door onze opdrachtgevers integrale servicing-oplossingen te bieden.”

Collection As A Service

Met dat integrale aanbod is Intrum in staat het credit management-proces van de opdrachtgever geheel of deels over te nemen, al dan niet tijdelijk. “We noemen dat Collection As A Service”, zegt Colpaert. “Onze aanpak van Collection As A Service is zodanig ingericht dat we de opdrachtgever volledig kunnen ontzorgen. Maar we kunnen ook worden ingeschakeld om bijvoorbeeld regelmatig terugkerende piekbelastingen weg te werken. We noemen het een duurzame oplossing omdat we alle aspecten – technologie, mensen, processen – daarin meenemen. Inclusief alle compliance met veranderde regelgeving.” Kansen voor Collection As A Service ziet Colpaert volop. In de eerste plaats bij de opdrachtgevers die, zoals hij het noemt, digital by default zijn. “E-commerce-bedrijven bijvoorbeeld, die organiseren zich zeer lean. Die komen vanzelf al bij ons kijken. Datzelfde geldt voor telecom- en energiebedrijven. De bank- en verzekeringswereld is dat wat minder, maar toch zijn we met de meeste grote financiële instellingen al in gesprek. Zij zien immers de bui hangen, onder andere doordat er Europese wetgeving aankomt dat ze de non-performing loans van de balans moeten halen. In al deze ontwikkelingen lopen wij als Europees marktleider voorop. Natuurlijk zullen onze concurrenten ons gaan kopiëren. Dat is oké. Wij blijven immers innoveren, tegen die tijd zijn wij weer veel verder.”

Half miljoen vorderingen

Intrum werkt samen met een groot aantal gerechtsdeurwaarders voor gerechtelijke invordering wanneer minnelijk incasseren niet mogelijk blijkt te zijn. Om de prestaties van de gerechtsdeurwaarders voor lopende dossiers objectief te meten, maakt Intrum gebruik van de software Aryza Control (het voormalige Cwize). Het gaat om grote aantallen dossiers – op dit moment zijn zo’n half miljoen vorderingen in Aryza Control opgenomen. De informatie die uit Aryza Control komt, is nu belangrijker dan ooit, zegt Colpaert. “Juist vanwege de druk vanuit de samenleving om consumenten te behoeden voor onnodige kosten. Zo zie je dat we steeds vaker met gerechtsdeurwaarders afspraken maken dat zij voor sommige dossiers alsnog gaan bekijken of minnelijke incasso toch mogelijk is. Gerechtsdeurwaarders hebben immers meer bevoegdheden dan wij, bijvoorbeeld om informatie op te vragen uit de basisregistratie persoonsgegevens. Overigens zijn wij er voorstander van dat ook incassobedrijven dergelijke bevoegdheden krijgen, omgeven door allerlei waarborgen natuurlijk. Dan hebben we immers ook meer mogelijkheden om onnodige kosten voor de consument te voorkomen.”

In control zijn

In de optiek van Colpaert is Aryza Control een ‘zeer goede oplossing’ om al die zaken inzichtelijk te maken. “Daardoor wordt ook de discussie direct een stuk minder subjectief omdat je op basis van met elkaar afgesproken data evalueert. We willen immers over de hele keten heen – van debiteurenbeheer en minnelijke incasso tot gerechtelijk incasso – veel meer in control zijn. Gerechtelijke incasso is weliswaar daarin de kleinste schakel, maar wel de fase waar de meeste kosten worden gemaakt.”

Eenduidige blik op data

Aryza Control ontsluit de belangrijkste data die de gerechtsdeurwaarders over hun dossiers rapporteren, zowel operationeel als financieel. “Dat is niet nice to have, het is een must have”, legt Colpaert uit.  “We willen het liefst op ieder moment weten wat de financiële voetafdruk is in de fase van de gerechtelijke invordering, als onderdeel van onze duurzaamheidsaanpak. Daarover praten we ook met onze opdrachtgevers. In de verduurzaming van sociaal verantwoord incasseren moet het doel zijn dat we zo weinig mogelijk gerechtelijk gaan. Dat we nog beter onderscheid kunnen maken tussen mensen die niet kunnen betalen en mensen die niet willen betalen. Dat we ons moeten afvragen of we gaan invorderen bij iemand die 85 of ouder is. Of dat je rente blijft rekenen als iemand met aflossen is begonnen. Transparantie van wat er gebeurt tijdens de gerechtelijke invordering helpt ons enorm bij het beantwoorden van die vragen. Aryza Control biedt ons die eenduidige blik op data waardoor de transparantie toeneemt. Natuurlijk hebben we nog wensen. Zo zouden we meer mogelijkheden willen om de afspraken met onze opdrachtgevers erin op te nemen. Hetzelfde geldt voor de SLA’s met onze partners. Zo kunnen we nog beter sturing geven op basis van de parameters die je met elkaar afspreekt.”